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金融行业的呼叫中心

文章出处:Jonathan B. Trichel Thomas S. Rosat网责任编辑:作者:http://www.hionchina.com人气:-发表时间:2014-05-28 09:33:00【

 如今由于呼叫中心已经成为联系银行与其银行卡客户的关键纽带,因此,呼叫中心的建设也成为了银行卡公司众多努力中最为紧迫的一项。本文将从建设目标、手段、基础、转型以及差异化角度进行剖析,为银行呼叫中心的二次建设提供支持。www.hionchina.com/Products/u800dndplydhej.html

 
目标:从呼叫中心获得更多效益
 
经过不变发展,呼叫中心的运营一直建立在通过控制客户呼入电话时长从而节省成本的商业模式之上,这样的呼叫中心一般把运营效率定为呼叫中心的考核指标,却忽视了客户满意度、客户挽留、交叉销售或上行销售等关键因素。因此,呼叫中心的运营很少能与公司的整体业务目标或战略挂钩。
 
当前,技术的进步使得呼叫中心的座席代表可以快速看到客户的所有使用与消费记录,例如:客户曾经购买的产品、购买倾向、曾经提过的问题以及问题是如何得到解决的等信息;同时,客服、销售以及营销人员的工作也可通过系统进行记录和审计。
 
客观上,这些技术为呼叫中心实现转型提供了基础,跨渠道的信息视图不仅为优质服务提供了保证,更帮助了“服务->促销->销售”的呼叫中心演进,使呼叫中心成为一个新的收入来源点。
 
事实上,银行卡公司正是利用这些新技术和业务演进的急先锋,借助硬基础推动软实力的提升。美国富国银行的“每客户8产品战略”正是在技术和数据的基础上建立起来的,呼叫中心不仅是客户接触银行的便利通道,更是实现银行战略的快速途径,为银行带来了明显的效益提升。
 
为了跟上客户的新需求,意识超前的企业不仅大力对呼叫中心进行投资升级,同时关注业务和管理的创新,如:业务的渠道平衡、考核改革、座席优化、座席职业发展规划等,以满足客户和企业双方的利益和期望。
 
当业务开始迅速提升时,现在呼叫中心不在似以前那样,单单只用电话了。而是结合话务耳麦、若与互联网相结合,计算机不可少,相关呼叫中心软件结合起来,如UC3软件。我们北恩也推出相关产品,如USB耳麦、VoIP网络电话,坐席话机。因为我们北恩是电话耳机生产商。通信耳机净噪专家欢迎你的咨讯。400-8121-338
 
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关键词:呼叫中心 电话耳机 坐席话机

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