随着时代的发展越来越多的消费者开始使用智能手机和平板电脑来浏览网页信息，此外还开展业务往来，对于可以上网或能够通过他们的智能手机收到通知的那些客户来说，无论是获取产品的有关销售信息还是与客户呼叫中心坐席的交谈,都将变得不那么依赖于传统的产品销售，此外也将不存在任何问题。事实上，只有当客户有问题的时候才真正需要实时援助来与人交谈。所以，为什么所有人都需要进行一个语音电话呼叫呢？
从历史上来看，
呼叫中心包含根据所使用的电话用户界面（TUI）交互式语音应答（IVR）应用的自助服务应用程序。随着语音识别技术的改进，呼叫中心逐渐采纳了语音输入，而不是按键式输入。然而，对IVR应用程序的输出不得不做出基本的限制，即特定应用程序菜单选择，以及应用程序输出数量和类型的复杂性。如果输出不是短时的和简单的，语音是绝对无用的。在这种情况下，呼叫者被置于呼叫中心实时援助的队列中。
由于“手机”已经演变成了一个多媒体（智能手机）的设备，它可以越来越多地利用多模态，自助服务应用，从而减少对实时援助的需求。特别是，自我服务不必因为一个传统的电话呼叫或IVR应用程序的限制而发起，但是能够灵活地使用语音指令，并基于屏幕上的输入进行回应。
UC的功能，使移动智能手机用户需要适当或期望的（消息，语音对话，回调等）的模式时，可以通过“点击即连接”来获取实时援助。
总结
有了自助服务应用程序，以及UC的“点击呼叫”功能，客户现在可以更快，更轻松地做事情，并且在需要的时候，仍然可以获得实时援助。而且，这样的联系比一个简单的“盲目”的电话更智能、更基于环境信息，并能与适当的“代理人”实现更好、更有效的互动。
因此，UC灵活性将对于提供呼叫中心实时援助服务的任何组织受益，首先通过最小化需要的帮助，其次，通过提供基于情境的更有效地帮助。
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