在呼叫中心这个人员密集,劳动力集中的行业里,培训工作要比一般意义上的培训更具情感,在这里我简单的谈些自己的心得及收获。
在现代企业中,培训部门存在的重要性是显而易见的。培训不仅仅是一个企业文化、产品知识的传播途径。通过对新员工及在职人员的培训,要使员工看清企业的发展方向,员工的职业规划,团队的凝聚力,提升员工对企业的忠诚度。在培训过程中,培训人员可以通过分析考核培训结果的数据,发现员工从业技能缺失、员工个人发展需求,和选拔企业的优秀人才。
目前从呼叫中心外包行业整体情况来看,受成本控制、薪资待遇、工作性质这些因素的限制,从业人员的整体文化水平较低、年龄较小、工作经验少,这就要求培训人员应该更多的结合现有人员的基本素质制定行之有效的培训方案,从而达到一个理想的培训效果,而且在培训的同时要根据受训群体运用不同的培训方式及方法。
若要做好一个培训人员,不仅仅是将知识单向的传播给学员就可以,而是要起到相互进步的作用才能体现培训师存在的价值。
首先,培训是培训师和学员之间教与学的互动,在培训的过程中,如果只是单方面的讲,最后的效果是培训师讲的心力交瘁,学员听的是索然无味,整个的培训时间就白白的浪费掉了,在培训的过程中一定要做到互动,整个过程可以是聊天的形式,其间穿插一些游戏及自主思考,在一种活跃的氛围中,互相交流,把知识传给学员,单一的填鸭式教学是得不到效果的,而且现在的学员不是在校的学生,强压的形式只会使他们的学习情绪低靡。I
其次,语言是培训师、学员之间沟通的桥梁,语言主要是通过
音量、语速、语调、重音、停顿组成,而且要做好一个培训师,则需要根据课程内容及气氛适度调控这五个方面,以达到最佳的培训效果。
而培训后就是业务的开展,现在业务开始迅速提升时,现在呼叫中心不在似以前那样,单单只用电话了。而是结合
话务耳麦、若与互联网相结合,计算机不可少,相关呼叫中心软件结合起来,如UC3软件。我们
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