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呼叫中心如何降低处理时长之二

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2014-10-15 09:46:00【

 呼叫中心如何降低处理时长而不影响服务质量

降低AHT的几种有效方法

接续……

3. 掌握劳动力资源管理技巧

  很好地掌握了预测排班管理技巧的呼叫中心几乎总是会把正确数量的具有正确技能的员工在正确的时间安置在正确的地点。这些都会影响到AHT指标,因为通过缩短客户在队列中的等待时长,避免仍客户焦虑和生气,也就减少了当电话接通时客户先发牢骚抱怨的情况。

  还有一些呼叫中心通过在劳动力资源管理策略中加入基于技能的路由选择而进一步降低了AHT时长。尽管基于技能的路由策略管理起来颇具挑战性,但它能够基于客户的具体问题和需求把客户的来电分配到最擅长处理该来电的空闲坐席那里,这样就直接降低了由于业务生疏而造成的AHT延长的可能性,因为接听电话的坐席具备专门针对该类型来电的专项知识和技能,能够快速、有效地完成客户来电的处理。同时,由于客户的来电被更快地接听,更好地处理,没有或很少转接,客户的怨气抱怨也随之减少,从而也间接降低了AHT时长。

  劳动力资源管理工作的一项重要任务是教育坐席遵守排班时刻的重要性,因为排班时刻的遵守事关服务水平的保持和AHT时长的控制。还是要强调,重点不在具体的数字,而是排班遵守率是如何影响到每一位员工的,Harrington咨询集团CEO Laura Grimes女士说。

  “坐席应该知道,如果大家都遵守自己的班次时刻,他们就不需要承担多余的工作量。我们是基于持续的服务水平达标要求而做出的班次安排——而‘当服务水平上升时,员工占用率下降’是一项不可更改的定理。”

4. 持续评估和改善工作流以及桌面资源

  仅仅是因为你的所有坐席的AHT指标表现都在设定的可接受范围之内并不意味着就没有问题存在。比起发现个体员工的AHT改进机会并通过辅导或培训加以提升更重要的任务是扫除影响到所有员工最大化来电接听效率的能力的普遍障碍。

  追求运营卓越的呼叫中心会不断评估系统、坐席桌面、工作流等以确保它们的正常运行并保持最佳坐席有好(从而间接做到客户有好)界面设计。尽管很多呼叫中心一直通过他们的质量监控系统观察坐席在不同的操作界面和数据源之间来回切换的速度和流畅性,但大多数呼叫中心发现,脚本、工作流和桌面资源等改进机会的最佳确定方式是通过调查、小组会议、集体讨论或一对一谈话等方式直接询问坐席他们的想法。为数众多的呼叫中心甚至组成了由一线坐席直接领导的特别任务小组,专注于工作流的改善和技术系统的性能优化与提升,这将有助于进一步加快客户联络处理速度,改善客户体验。

  “坐席很喜欢参与到重大的或有意义的项目中去,”Grimes说。“知道如何提高员工的参与度并充分发挥他们的知识与技能优势的呼叫中心能够赢得多项收获。我见到有坐席提供的改进流程的建议已经为他们的企业节省了成百上千万美元的成本。”

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5. 奖励员工积极合理的AHT缩减举措

  这并不意味着只是简单地奖励成功缩减AHT时长的坐席,因为这样做会诱使坐席“牺牲客户”而达成令人“羡慕”的AHT指标。相反,优秀的呼叫中心设立了与AHT相关但是要同时考虑其它关键绩效指标以及客户体验的激励措施。例如,很多呼叫中心认可和奖励那些能够在提升质量得分、一次解决率、客户满意度的同时降低AHT的坐席团队,甚至只是把AHT保持在一定可接受范围内也可以。(与通常所认为的不同,一次解决率和客户满意度等与服务质量相关的绩效指标的改善并不一定会延长AHT时长。)

  就像Barber先生所指出的,你并不想因为坐席达成了设计不良的、给人以呼叫中心运行良好的虚假幻象的绩效目标而奖励他们。“一家成功达成了AHT目标但却没能够达成其FCR指标的呼叫中心可以被认为是非常有效率的,”Barber先生说,“但肯定在成本控制或改善客户满意度方面是低效能的。”

  Grimes也同意这种说法。“如果AHT的降低同时也伴随着FCR的降低,那么长期来看,客户满意度以及错误和返工的额外成本实际上相当于你的AHT时长是上升的。”

  她还说,呼叫中心应该奖励和认可那些不但实现了积极合理的AHT指标控制而且还提出了可行AHT优化建议的坐席。把那些能够找到方法改善来电处理流程并同时专注于提升客户满意的坐席或团队树立为典范是提高员工参与度,让客户满意,让成本下降的一种很好的方式。

6. 当FCR改善时,AHT时长不一定会增加

  很多呼叫中心通常都以为,要想努力提升一次解决率(FCR),就会不可避免地导致AHT的增加以及相关的成本增加。但实际上这是一种误解。加拿大最大的汽车保险提供商之一ICBC就很高兴的发现,高一次解决率(FCR)和可接受的平均处理时长(AHT)并不是相互排斥的。

  CBC的电话报案理赔中心最近刚刚开始了一项FCR提升计划,瞄准的重点是策略性沟通、辅导和激励技巧。这项计划的实施帮助该呼叫中心在一年内把一次解决率从原来比较一般的75%提升到了世界级水平的83%。在其坐席把主要经历都集中在客户身上而不是处理时长上面的情况下,该呼叫中心整体的AHT水平仍然保持在可控和可接受的波动范围之内,因为1)因为坐席能够全心倾听客户需求,因此更容易找到客户真正需要的信息或答案;2)客户并不会被催促挂电话,因此也不会在再次来电中抱怨他们的问题是如何没有得到解决的。

  “通过提倡和鼓励正确的坐席行为,我们的FCR得到了明显的提升,而我们的AHT也仍然保持的非常好,”该呼叫中心经理Geoffrey Butler先生说。“我们为AHT设定了适当的波动范围,而不是严格的数字线,因此员工可以把精力集中在客户身上,到目前为止这项举措是成功的。”

  就像ICBC质量运营经理Kathryn Hepher所说的,“你不需要花费超出常规的时间来完成一次优质的电话接听。”

来源:www.51callcenter.com By Greg Levin 授权编译:王厚东

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  当业务开始迅速提升时,现在呼叫中心不在似以前那样,单单只用电话了。而是结合话务耳麦、若与互联网相结合,计算机不可少,相关呼叫中心软件结合起来,如UC3软件。我们北恩也推出相关产品,如USB耳麦、VoIP网络电话。因为我们北恩是电话耳机生产商。通信耳机净噪专家欢迎你的咨询。400-8121-338

 

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