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企业级呼叫中心系统的特点和要求一

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2014-05-15 09:18:00【

 隨着时代的发展,呼叫中心及相关系统已经在客服端上的成功实践。硬件产品不仅仅只是电话,经不断升级演变成包括电话耳机呼叫中心耳机、网络电话等等呼叫中心电话耳机产品。

 而现在软件产品与银行/电信等高端的呼叫中心系统相比,企业级呼叫中心系统具有以下几个显著特点:

1)座席代表和班长的技能没那么专业,有时还要同时兼非座席代表的工作;企业级呼叫中心系统功能要更简单,更实用,不能太复杂。企业级呼叫中心系统客户端软件要求易学、易用、易维护。用不上的功能和花哨的工作界面尽量剔除掉。

2)无须很高的呼叫中心系统的管理、运营和维护能力

呼叫中心系统对企业只是一个部门,这个部门与企业的其他部门协同工作,才能发挥它的作用。企业不可能在运营、管理和维护方面投入很高的人力、资金和成本。这就要求企业级呼叫中心系统不能过于庞大和复杂。企业级呼叫中心系统应尽可能将复杂的技术和接口封装起来,尽量采用整合的、一个厂商的设备和软件,避免多厂商设备和软件的集成;管理工具和界面尽可能"傻瓜化"

结合通讯一体化呼叫中心平台产品北恩UC3集现代CTI技术、Internet技术、VOIP技术、程控交换技术、网络技术和数据库技术于一体,采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术,提供了完整的呼叫中心(CallCenter)系统解决方案;北恩UC3几乎囊括了一个典型的呼叫中心系统所需要的所有系统功能,包含硬件、软件及许可三部分,用户可以根据实际需要灵活地进行配置;北恩UC3高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的硬件冲突,以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题。

3)系统维护和软件开发能力有限

这就要求企业级呼叫中心系统的操作维护的复杂性一定要低,具有简单易学的工具;具有直接面向企业的应用以及易学易用的软件二次开发环境,并且对开发人员的要求不高。

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