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呼叫中心外呼营销数字化管理体系

文章出处:网责任编辑:作者:孙琳人气:-发表时间:2014-10-17 09:11:00【

 呼叫中心外呼营销数字化管理体系

接续.......

四、指标组合的作用和意义

  外呼指标各有不同作用和特性,在实际运用过程中,我们会进行组合使用。通过指标的组合应用来降低管理风险,起到双重保险和科学管控的作用。下面我们是组合应用的个别举例。

  1)工时效率+空闲率+示忙率。该组合其实就是员工持续内容的主要维度,关注员工是否卖力生产,或在生产操作方面存在哪些问题。组合要求:工时效率高、空闲/示忙率低,将所有员工此3项数据排列即可看出员工差距和不足。例X天工作接续:

 

  A员工工效高,表示员工持续在呼出,而B员工空闲率及示忙率较高,该员工存在停止呼出、后续处理或休息,是怠工还是项目复杂造成的影响,对项目管理的基础数据、项目流程、脚本提供了优化和指导意义。

  2)项目呼出均长+每小时呼叫次数。在工作时间段内,通话均长可了解员工处理能力及与客户沟通的控制能力,最佳状态是均长短、次数多。例X营销项目:

 

均长长、次数少,说明B员工技巧沟通方面需要提升和提炼;而均长短、次数并不多的C员工,可关注其工时效率指标是否太低,即效率低的现象。这两项指标的结合可有效监控员工效率和产量的保证。

 

3)在线成功量+在线成功率。两项考核指标相乘得到一个“成功值“,即解决了撒网式外呼,忽略营销和沟通技巧,引发的员工浪费数据源,又解决了达到“成功率”考核即停止呼出,造成人力工时的浪费。例X营销项目:

 

 

C员工两个维度均衡且较好,成功值最高。通过该组合保证项目精确执行和高效、高量、高工时的呼出,实现与”从生产中心到利润中心“的无缝接轨。

 

数字化体系在呼叫中心外呼营销工作中的具体特点表现在: 

1、简单+智能:数字化最容易学习、接受、掌握; 

2、显性+客观:直观、公正地反映出外呼项目执行效率、质量结果以及规律;

3、傻瓜+顺畅:区别与文字,各国各界都能看懂,使沟通更便捷;

4、效率+实效:高效提升统计、分析速度,项目效果快速反馈。

 

  专业的考核制度是呼叫中心管理的首要条件,将一个个常见的呼叫中心的复杂运作简化为标准指标及规范,这些规范一定要能长久地测评、记录和跟踪,同时将它们有机地结合起来,形成具有行动指导意义的报告,以便制定出一套可行、坚实的管理体系,使管理者可以做到实时、有重点、有针对性地对系统中的各种变化进行测评,这样才能合理调配管理外呼资源,实现资源配置的最优化,实现外呼利益的最大化,构建完整的外呼数字化管理体系,明确各项考核目的,确定准确的考核标准,是实现呼叫中心高效运营的前提和关键。

 

 

 

注:每小时呼叫次数、人工呼出通话量、人均呼出通话量、外呼成功联系率、外呼在线成功量、客户数据总量、无效数据总量、无效数据比率、外呼有效号码量、外呼有效号码率、外呼问卷完成进度、外呼完成问卷率、项目呼出均长、营销成功量、营销成功率、外呼在线成功率.

来源:http://www.51callcenter.com (作者孙琳,单位为重庆移动客服中心)

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