关于呼叫中心绩效指标的思考

－－如何决定设定哪些绩效指标以及为什么

    我们接到的最常见的需求是询问有关呼叫中心关键KPI指标的行业标准的问题。尽管“根本没有统一的行业标准”并不是令所有人都满意的一个答案，但事实的确是这样，因为你要考虑到形成每一家呼叫中心独特运营环境的众多因素——垂直行业、规模、文化、所服务的产品、联络渠道、企业目标、员工构成、客户构成等等，这个清单会列得很长……。

    在当今不断变化、高度竞争以及以客户为中心的市场环境中，应该如何确定哪些绩效指标对你的业务是最重要的呢？Reynolds建议我们把焦点集中在关键利益者身上，举例来说，要考虑你需要“讨好”的那些人。“这将最终落实在客户、企业高层管理者和一线员工身上，”她说。

  “绩效指标应该被当作一项帮助你做出更好的决策的工具，”Abbott补充说。“你的决策驱动业务的发展，绩效指标则是一系列的衡量标尺，帮助你做出更好的决策。”

    他解释说，一共由三种最基本的决策，分别是战略、运营和操作层面。企业高层做战略决策，呼叫中心管理者做运营决策（我的呼叫中心能做到每通电话都一次解决吗？）。而负责操作决策的基层管理者则主要处理具体的操作细节问题，比如说，如果要达成FCR目标，员工的行为需要达到什么样的一致程度呢？“每一层的决策者可能都基于同一项绩效指标，但却站在不同的角度，”他解释说。

  除了要知道应该“取悦”谁以及绩效指标所支撑的三个决策层次以外，要想设定正确的绩效指标体系，大多数呼叫中心都需要从一个坚实的基础开始：愿景宣言。

  “绝大多数呼叫中心都没有属于他们自己的愿景或使命宣言，”SQM集团创始人兼总裁Mike Desmarais先生说。“他们可能具备各种KPI指标，但却没有明确的愿景或使命，因此这些KPI指标可能会有问题，可能并不是正确的指标。我们只需要考虑清楚两个问题：

  1）你的呼叫中心建立和运营的主要目的是什么？

  2）你的高层领导完全认可和支持这个目的吗？”

（转：51callcenter.com，王厚东 （编译））