客户最关注什么？

  大多数呼叫中心都认为他们是高度以客户的需求为中心的，但同时他们最关注的绩效指标却与客户满意度和忠诚度之间不存在或存在很少的关联关系。很多情况下，这种现象的发生是源于对客户真正关心的事情的误解。服务水平就是这样一个指标，Reynolds说。尽管服务水平在很多中心里都是非常重要的一项指标，但相关研究却表明，服务水平的逐渐改善与高水平的客户满意度之间几乎不存在明显的统计相关性。“一般来说，大多数客户对于他们的电话被接听的速度是20秒还是30秒、40秒、甚至是60秒并不是特别在意，”她说。

   大多数呼叫中心好像在选择服务水平目标时也没有经过仔细考虑。“我们看到太多的呼叫中心设定了80/20的目标，而实际上可能你只需要80/30或90/60，”Reynolds说。

   那么，呼叫中心到底应该衡量哪些指标呢？从客户的角度来说，首次呼叫解决率与客户满意度的关联程度最高。“客户期望他们的疑问被解答，他们的问题被解决，而且还希望整个过程能够快捷高效，因此首次呼叫解决率FCR普遍被认为是最佳衡量指标之一。但是，这项指标并没有在大多数呼叫中心里得到普遍应用，因为它的准确衡量具有一定难度。它不是一项简单的数字，它通常需要几项不同信息的综合判定，”Reynolds说。

提升首次呼叫解决率的职责应该主要由管理层或部门层面来承担，Desmarais说。“你不能把提升首次呼叫解决率的职责都推到一线坐席身上，因为大部分责任不在他们，”他指出。管理层应该深入培训、质检、劳动力资源管理、技术支持等直接支撑部门以及理赔及账务处理等后端支撑部门，不断推动这些部门工作的改进，以最终使一线坐席能够更加从容地解决客户的问题。

  “在大多数呼叫中心里，有相当比例的客户来电要么是未能一次解决的后续来电，要么是重复来电，”Desmarais说。“当我们仔细分析问题的根源时会发现，40%是由于CSR的原因，50%是企业的原因，10%是客户的原因。呼叫中心一般都把注意力关注在CSR身上，因为觉得坐席的行为易于管理和改进，但他们从没有努力去解决企业层面的问题，而这恰恰是机会所在。大多数呼叫中心管理者认为他们的主要业绩应该显现在运营成本的改善上，但真正的业绩应该体现在改善客户的满意度和流失的风险。”

 （部分转：51callcenter.com，王厚东 （编译））

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