关于呼叫中心绩效指标的思考

      ---企业高层管理者关心什么？

  没有什么可惊奇的，企业高层管理者最关心的自然是财务状况——你花了多少钱（生产力和效率绩效指标）和你挣了多少钱（客户忠诚度以及直接销售收入）。

  呼叫中心最常遇到的难题是如何平衡生产效率与潜在收入的问题。这在很多呼叫中心里都是很现实的情况。坐席一方面要为追加和交叉销售额负责，而另一方面又被要求严格控制处理时长、完成处理量等效率指标。当被考核的绩效指标产生冲突时，坐席就被迫在质量（花时间与客户建立融洽的信任关系，然后尝试销售）和数量（达成处理时长目标）之间做出选择。

  尽管企业管理者都在不断强调要改善客户体验并在服务中寻求销售机会，“但是他们却没有充分意识到，要想让坐席做到这些，你就不能对处理时长要求的过于严格，”Reynolds说。

  除了创造直接收益以外，呼叫中心还在保护收益方面起着非常关键的作用，Desmarais说。“由于客户在与呼叫中心的联络中不好的客户体验所导致的收益流失在呼叫中心业界并没有得到足够的重视。呼叫中心管理者不知道这个数字，而且大多数呼叫中心拿不准他们到底是否起到了预防消费者流失的作用。”

  SQM服务质量管理集团开发了两项绩效指标，用以向高层领导展示客户体验对企业收益的影响。第一项指标是客户保护值（Customer Protection Score），主要评估呼叫中心在客户保留方面的表现。这项指标是通过每日、每周或每月的客户调查来获得的，是三项细分指标的综合值。三项细分指标分别是：

    1）客户的问题是否得到解决；

    2）客户对与呼叫中心的联络体验是否满意；

    3）鉴于他们对呼叫中心服务的体验，他们以后是否会继续购买该企业的产品或服务。

  第二项指标是呼叫中心收益保护清单（Call Center Revenue Protection Statement），用来衡量呼叫中心所负责的收益保护额度与由于客户的呼叫中心体验所失去的收益额度之间的对比关系。据Desmarais说，“大多数呼叫中心会失去他们所负责的收益保护额的大约5%。呼叫中心收益保护清单的测算是基于一项复杂的公式，并通过调研询问客户，基于他们与呼叫中心联络的体验他们是否愿意继续呼叫中心所提供的服务，然后再结合每客户的收益贡献额以及他们联络呼叫中心的次数来综合测算的。”

  满意的CSR=高绩效

  怎么样才能让你的一线员工保持满意的工作状态呢？如何测量呢？CSR通常会希望保持合理且平衡的工作量，以使他们不至于忙起来四脚朝天，闲起来无所事事。

  “为了现实的排班需求以及能够有效匹配业务量波动趋势，员工占用率是一项应该被关注的指标——不是一天、一周或一个月过去了看平均值，而是要具体到半个小时或15分钟的时段，观察业务量对员工工作状态的影响，” Reynolds说。“工作量是否能够达到合理且平衡呢？如果我们做不到一天中每一个小时的工作量都是平衡的话，就应该考虑什么是我们应该达到的合理平衡状态。”

  员工满意度是一项关键的管理衡量指标，但却只有少数的呼叫中心在持续地衡量与关注，Reynolds说。“当你考虑到员工满意度与客户满意度的关联关系时，结果是很令人吃惊的。FCR与客户满意度的关联关系最高，而员工满意度则紧随其后排在第二位。”一些呼叫中心可能每隔几年做一次员工满意度调查，或者仅仅依靠企业人力资源部门在整个企业范围内所做的员工满意度调查。但企业层面的员工满意度调查内容对于呼叫中心运营环境来说在相关性和重要性方面都是有很大差异的。

  “呼叫中心需要做自己的员工满意度调查以发现真正的问题并在短时间内采取相应的改进措施，”她说。“因为你的CSR越满意，他们的绩效表现就越好，客户也就更加高兴。”

  员工满意度是SQM服务质量管理集团所推荐的员工投入度衡量指标的组成部分之一。员工投入度衡量指标主要看三个方面的问题：

    1）员工在对于呼叫中心工作的满意度如何；

    2）他们是否原因继续在呼叫中心工作；以及

    3）他们是否会推荐其他人到呼叫中心来工作？

  是时候重新考虑你的绩效指标的时候了？

  你的所有绩效指标都跟你的业务目标有关吗？很显然，生产效率型指标对于保证高效运营是很重要的。“我们不应该完全抛弃生产效率型目标，但对于很多呼叫中心来讲，这些指标与企业及呼叫中心的愿景和使命以及呼叫中心对愿景和使命的支撑策略之间没有任何联系，”Reynolds说。

  仅仅因为你一直以来都在衡量某些指标并不意味着继续衡量下去仍然有意义。

  Reynolds建议呼叫中心管理者至少每年都要重新思考一下所衡量的绩效指标。“从零开始，问自己什么是最重要的，如果做好了会是什么样子，你将如何衡量它？有时，抛开一切，从零开始，是真正你所需要的。”

    她说，呼叫中心对分数和数字太过于关注。“但是，能够驱动这些分数和数字的背后行为是什么呢？在一个坐席的一通电话中应该看起来和听起来是什么样子的呢？你将如何获取和衡量这些行为呢？一些行为指标并不容易得到，但花时间和精力来重新思考这一切还是值得的。”

（转：51callcenter.com，王厚东 （编译））

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