企业面对竞争，如何不断改善企业服务，保住已有用户，扩大新用户，降低运行成本，节省日常开销费用。利用现有的网络资源，建立真正的呼叫中心（CALL CENTER），扩大服务范围和服务内容，成为一个日渐重要的问题。 如果呼叫中心，给用户提供的服务是本地服务，而用户所需服务的内容在异地，则用户需要付出长途电话费，这是用户不愿意的，限制了呼叫中心的作用。如果呼叫中心是异地联网的方式，则需租用电信的公网长途线路，将长途费用转嫁给服务商，又是服务商所承担不了的。 如何找出一种方案使服务商和用户都满意呢？

    利用虚拟呼叫中心应用方案，可以解决这个问题。我们将IPMUX电话网关接入分级网络，构成IP电话系统，可以达到构成虚拟呼叫中心的目的。各地市的呼叫客户，可以在任何一个地方，利用本地电话，得到统一的、优质的、全面的呼叫服务。座席员也可以有效地工作在任意地点。例如，一个在特殊复杂产品方面的专家可以工作在远离呼叫中心的其它工作地点而仍然能服务于呼人呼叫中心的客户。

    虚拟呼叫中心结构可以使企业充分利用共同的知识库。在企业范围内采用基于技能的选路方法，每一个适当的雇员，在企业园区内任何一个办公桌上，都可以处理客户请求或完成某种商业服务（见图示）。虚拟呼叫中心解决方案帮助企业快速的解决客户问题。能够以高度的灵活性支持高峰期业务需求，并且可以为业务代表提供在家办公的能力，减少企业需要的空间，同时增加呼叫中心工作人员的保持力（减少人员流动）。

    通过软接入，软交换,软座席的方式来构建虚拟呼叫中心,具体视客户情况而定。

    虚拟呼叫有以下几个特点：

    虚拟网络化

    即利用一套综合解决方案，将座席分布在不同地域的网络上，用廉价的互联网连接成一个大的虚　拟运营中心，即各服务座席共享资源，虽然地理位置不同，逻辑上好象是紧挨在一起一样，因此　特别适合呼叫中心的运营

    统一网络

    同时，利用廉价、普及、方便的互联网络将所有供应商连接起来，形成统一网络

    统一消息

    语音、数据、FAX、CHAT、E－MAIL等所有资源用统一消息进行统一控制、统一分配、统一管理

    接入无限化

    可以接入有线通信系统，也可以接入无线通信系统，还可以接入有线电视系统、也可以将WEB网　络上的呼叫通过IP GATEWAY接入到服务代表台上，服务代表通过语音、FAX、E-Mail、Chat、电子白板、视频通信等多种方式、手段与用户交互通信

    呼叫中心统一完成了语音与数据的传输，用户通过语音提示即可很轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的长度，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。另外，企业可以利用呼叫中心统一完成产品定货、付款、交货等各个环节，减少库存，减少中间环节，减低成本，增强竞争力。

    自动语音设备可以不间断的提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。有很多呼叫到来的同时，即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席人员在接收电话的同时就可得到很多信息，简化了电话处理的过程。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显。在用户进入客户支持中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题。这样，双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可以根据这些信息智能的处理呼叫，把它转移到相关专业人员的座席上。这样用户可以得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。

    另外，呼叫中心的这些功能也使得座席工作人员的工作更条件化，减轻了员工的工作压力，从而提高了员工的工作积极性。

    呼叫中心通常采用客户端/服务器的结构，这种结构决定了它的灵活性，在不需改变目前的系统结构的情况下就可以增加或更改系统的功能。

    虚拟呼叫中心（VCC：Virtual Call Center）是基于呼叫中心技术的一种灵活组网方式，即在逻辑上将不同地方、区域的话机（按业务的需求，使用远端座席技术）组成客户预定的小型客服中心，在客服中心内通信如同分机通信一样，可自由发起网外呼叫或从外部登录。同时可对此客服网络中每个成员进行权限设置、录音监察、排队接入等等。

    以这样的方式提供一种外包式的客服服务，具有许多的优势：

    经 济：

    VCC网内呼叫等同内线，无通话费，可代替小总机；

    免除用户自建客服系统的投入和维护，甚至包括对话务员的培训管理；

    一旦用户无需该客服系统，可以毫无损失的停止租用该服务；

    组网灵活、适应变化：

    用户可以随意申请或取消VCC服务；

    用户可以根据业务的需求随时更改客服系统的规模数量；只是一种逻辑上的操作，简单且不需用户另外的投资。

    管理方便：

    管理过程中对用户技术上的要求大大降低，用户只是对业务进行申请，并可利用VCC功能进行有效的控制和管理；

    有更加专业的公司提供有针对性的专门经营分析

    维护方便：

    用户从维护的工作中解脱出来，不再面对一大堆设备，这些工作全交给了专门运营商集中管理。

    有更加专业的公司提供专门的维护、升级、管理

    对于通讯运营商而言，面对变幻莫测的市场，需要尽可能的降低运营成本，在原来基础设施　上开展更多样的业务。这样，虚拟呼叫应用作为一种经济有效的业务拓展方式，适合运营商的需　求，并在此基础上开发出各种各样的产品。让运营商能在市场竞争游刃有余，做出快速准确的判断。

（文章来源：51Callcenter.com）

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