小型呼叫中心系统的区分
企业可以根据用户多少、平均呼叫次数以及企业性质、业务收入等方面的不同,选择不同的系统。系统的大小一般用提供多少个业务代表座席区分。
大型
呼叫中心:超过100个座席代表,有的座席高达上千人,这种呼叫中心一般配置庞大,投资很高。它至少需要有:足够容量的大型交换机、自动呼叫分配器(ACD)、自动语音应答系统、CTI系统、呼叫管理系统、业务代表座席和终端、数据仓库或数据库等。
中型呼叫中心:座席代表在50~100之间。据专业数据统计公司预测,中型系统需求量最大,因此不少呼叫中心软、硬件开发商对准这一目标进行开发。这种系统结构相对简单,投资也少,容易被中、小企业所接受。目前我国的一些公司开发系统多属于此种类型。它可以省掉大型交换机的投资,而利用PBX与CTI服务器和业务代表座席直接相连,业务代表席同时与应用服务器相连,客户资料也存在应用服务器中,可实时地将接入电话的客户姓名自动在计算机屏幕上弹出。CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成,其扩容和增加功能也比较方便,成本也低,因此是一种投资小、见效快、升级也灵活的系统。
小型呼叫中心:座席数目在50个以下。这种系统结构与第二种类似,不过主要几个部分如PBX(也可用板卡代替)、CTI服务器(主要板卡线数可选择低一些的)、业务代表座席、应用服务器(数据库大小)在数量上均作相应减少,它主要适合业务量不太大的中、小型企业。
不过,由于各种不同用户需求的出现,小型呼叫中心的表现形态也表现得丰富起来。有的系统中,总机兼具录音等简单的CTI功用,有的一个
坐度话机通过采用简单的语音板卡,也能成为超小型的呼叫中心。对于其含义的表达,也许神州数码集成公司的一位工程师的看法颇有意思:从严格意义来讲,有些小公司将呼叫中心用得根本就不像
呼叫中心,但是这些系统很好地为他们工作,也解决了他们所面临的客户服务问题。
呼叫中心系统成为了很多电商企业,大客户营销企业的首选。但是,一个真正的呼叫中心建立除了本身的软硬件以外,更多的还是后续的运营和维护。
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