对满意度提升的几点启示
【2/8原则，学得好是基石】
一是专注短板提升。“损失规避”理论、木桶理论都说明了短板的重要性。从提升客户感知满意和调研满意度得分角度看，在成本有限前提下，投产比最高的就是“狠抓关键短板”！可比对COPC相关行业标准，对应判断IVR、接通率、首次问题解决率、在线转接率、短信调研满意度、投诉率等关键指标情况，先定位短板，再专项提升。
二是营造领先长板。根据“峰终理论”，峰值体验往往会给客户留下深刻印象。因此需从细节处打造具有自己特色的关键长板，如具有明显标识特征的开头结束语，投诉客户“第三方”及时回访验证，未接通客户自动预约和外呼回访等。
三是打造服务品牌。不仅是打造企业品牌，在条件允许时还要努力打造呼叫中心服务的子品牌，并逐步将其升华锻造为公司的“服务品牌”。在日常点滴中沉淀该品牌内涵，累积品牌点滴口碑，提升品牌服务感召力！有服务品牌感召力的呼叫中心，其调研客户满意度往往更高。
北恩通信耳机净噪专家，欢迎你的来电：400-8121-338。
