兵法中，将势、道、术三者的统一作为决胜的关键，势是方向，道是根本，术是利器。如果将顺应互联网金融和信用卡业务跨越式发展看作“取势”，将更加高效、智能的“智慧客服”看作为“明道”，那么颠覆传统服务，整合服务资源就是“优术”。

 “智慧客服”的“三大融合”

   3年前，银行信用卡400客服中心完成了客服中心的整合，将服务、营销、争议、风险预处理、客户协助（催收）等与客户直接接触的业务进行了整合，统称为“客户服务”。通过将贯穿营销、支付、分期、还款、催收等信用卡生命周期各接触点的产品、流程、人员等重新审视和优化组合，客户问题处理效率提升了近10个百分点。在CAMS和loT的新技术浪潮下，最新打造的“智慧客服”，更是借助互联网带来的技术变革和互动变革，更快地实现行内外资源整合，让“泛在”的服务变得最简单、容易和快捷，为实现极致服务奠定了基础。

  融合一：客户服务平台，即“信用卡智慧客服平台”。信用卡智慧客服平台通过实现跨渠道的统一交互，搭建智能化的多媒体自助机器人和智能化的人工服务平台，实现业务流程、数据和报表、任务路由、策略与配置、监控与调度、员工操作平台的“六统一”。

  融合二：全渠道客户数据，即全渠道的客户接触点数据。通过微信、短信、理财、房贷、商户等银行内外部跨部门数据的共享交互，语音信息、人体生物特征等非结构数据的采集与分析，将更多的客户行为、渠道使用、服务偏好的数据纳入客户服务大数据平台中，通过建立服务模型，更精确地了解服务优势和劣势，实现流程优化，从而能更准确地预测营销和服务的最佳时间和方式，并降低客户投诉。

  融合三：400客服中心和网点，即提供人工服务的渠道。各人工服务渠道要各自发挥所长，协同维护好客户。建行最近为至尊卡客户推出了“1＋1”客户经理制，即1名私人银行客户经理和1名信用卡专属客户经理，是协同服务的一举措。在互联网金融下，不仅400客服中心可通过前台整合，逐步去专业化，让每个员工都成为信用卡业务专家，并从“声音服务”走向“见面服务”，而且网点可通过全行“综合性、多功能、集约化”战略和网点“三综合”建设的契机，实现客户经理与社区金融的对接，更好地实现“普惠金融”。

文章部分转载：51callcenter.com 作者：王瑛琦 

  400呼叫中心将400电话与客户信息、在线客服及留言功能整合为一体成为一个通讯平台，基于这个平台建立客户关系数据库，提供客户关系管理、来电弹屏、电话录音、实时监听等功能，同时与呼叫中心诸多的网站流量统计分析、访客轨迹跟踪、KPI、防恶意点击、访客消息预知等功能构成完整的电子商务营销支持系统。