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在呼叫中心员工心理辅导

文章出处:网责任编辑:作者:周四维人气:-发表时间:2014-12-31 08:50:00【

 

  呼叫中心工作的一线员工长时间重复枯燥的电脑操作,面对各式各样的客户刁难,很容易出现一些情绪问题,并且客服工作的特殊性与客服员工这一青年聚集群体自身的特点决定了客服人员的情绪波动点与压力源不同于其他岗位,有其鲜明特点,具体表现为以下几点。

1、客服工作的性质(特点)更易引致情绪波动和工作倦怠 客服工作从本质上说是一种人际沟通,既直接面对客户但又不是面对面的交流。客服代表每天要面对形形色色的客户,庞大的业务量压力常将客服代表束缚在座椅上连续七八个小时不间断地接听电话,在月初月末的繁忙时期,客服代表转接10086热线,单个工作日累计接听数百个热线电话。科学证明,不断重复相同或相近的动作与言语更易导致精神疲劳。同时,各种业务衡量指标以及品质监控(如拨测等)使客户代表时刻心弦紧绷。虽然这是保证中国移动优质客服服务的必要举措,但不可否认的是巨大压力更易引发员工情绪的躁动。此外,诸多客户难于沟通,甚至时有故意寻衅、骚扰滋事的不良客户打入电话,在绩效考核的压力与“客户是上帝”的服务宗旨的双层管控下,客户代表必须隐忍与克制,对其心理打击不可谓不大,情绪波动在所难免。

 
北恩 微信号[HIONCN]  2、“Y代”员工情绪易于波动,抗压能力差。
  80后、90后年龄阶段的员工是客服中心的主力军,我们将这一批伴随着互联网成长起来的一代称为“YOUNG代”。作为客服人员的主流,特殊的年龄阶段决定了其特定的心理特点与价值观、人生观,在EAP层面上表现为员工情绪更易于波动,耐压能力差。
 
  在当今物质化的社会里,追求物质享受、注重功利、讲求实惠、强调个人本位日益成为常态。在这种社会大环境里成长起来的“Y代”在从纯净的象牙塔步入残酷社会之后历经了价值观由“理想型”到“现实型”的转变,这种心理落差很易形成情绪上的落寞。“Y代”作为“孤独的一代”,在家里皆为掌上明珠,家人的溺爱使之自大而放肆,崇尚自由,创造能力强,不习惯于被约束,可塑性强但过于自我。“Y代”成长中受父母溺爱,缺乏对于挫折的抵抗力和对现实世界残酷性的清醒认识,工作中稍遇不顺就易于产生挫败感,从而影响心理健康,进而在情绪上反映出来。此外,他们对工作与生活的关系有独到的认识,一方面喜欢从事富有挑战性、趣味性的工作;另一方面不希望因为繁重工作而牺牲自己丰富的生活,不服管束,对权威也敢于挑战。
 
  不过“Y代”的巨大压力是客观存在的,必须正视“Y代”所具有的不同于其他人生阶段员工的繁重压力,这集中体现在工作、生活与社会三个方面。独生子女的“Y代”面临离开父母而单独组建家庭,上有四位老人需赡养,下有子女嗷嗷待哺,房贷、车贷与日益飙升的CPI让“Y代”柔弱娇嫩的肩头不堪重负。购房、结婚、生子是“Y代”必须直面的人生关口,每个都是重角戏,这些现实问题带来了生活上的经济压力。
 
  再者现代社会发展迅猛,竞争日趋白热化,知识更新换代加快,紧张的工作节奏造成了职场压力。为了赢得竞争,“Y代”必须及时培训充电、再学习,这就是工作压力。
 
  此外,“Y代”作为独生子女,承载了太多父母的期待与希冀。马斯洛需求理论指出,自我实现是最高层次的人类需求。“Y代”自小普遍被呵护甚至溺爱,对人生价值自视较高,自我价值之彰显与家人期待形成一种无形的社会压力。当丰满的理想和骨感的现实短兵相接,“Y代”温室中成长起来的柔弱内心极易产生深深的挫败感。这种理想与现实的差距感是一种社会压力,对青年员工的情绪有深刻影响。
 
(来源:51callcenter.com 作者:周四维
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