借呼叫中心管理之道助企业可持续发展

文章出处：网责任编辑：作者：人气：-发表时间：2015-02-05 08:43:00【大中小】

没有人怀疑呼叫中心在企业中所起的作用，从经济体制改革市场化的历史进程来看，企业之间的竞争大致经历了三个阶段：第一阶段是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量赢得市场。第二阶段是价格竞争，随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格竞争阶段，靠低价打败对手。目前企业之间的竞争进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户最终取得优势，而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。

“通过呼叫中心，使用户的需求得到方便、快捷响应，用户的问题得到统一的解决，由此增加了客户对企业的信赖，为企业产品形成增值。”上海米领通信技术有限公司的技术专家指出：“利用呼叫中心，有方向地分析客户需求和资料有助于公司的决策；针对不同的客户需求，采用定期的外呼，可以更好的关怀客户，挖掘商机。”据了解，上海米领通信一直专注于呼叫中心技术的研发与创新，就是希望能有更多的企业可以通过米领通信高品质的呼叫中心系统与客户建立长久而有益的合作关系，呼叫中心的建设对企业有着以下几个方面的意义：

　　（一）呼叫中心建设有助于提升企业品牌形象，建立一站式服务平台。

　　通过呼叫中心将企业内各职能部门为客户提供的服务集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户呼入电话，语音导航系统播放欢迎词，并提示客户选择服务类型，以帮助客户选择正确的部门提供服务。呼叫中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。客户服务中心对客户实行一站式服务，客户的电话进来，完成他所需的服务，如果需要转接，同样确保有人服务，一旦整个操作流程完成，座席人员也能通过呼叫中心系统及时回复客户，或者客户可以在任何时间查询到自己的业务处理情况。

　　（二）呼叫中心建设有助于提高企业的工作效率。

　　在呼叫中心中，客户的基本信息和历史通信系统都将得到保存，以上海米领通信的呼叫中心系统为例，当客户电话呼入时，呼叫中心系统将自动的向座席人员提示客户的资料，这样座席人员可以更为有效的为客户服务，并且可以通过呼叫中心直接把服务需求提交到公司的管理系统中（如ERP、CRM、OA等）成为企业信息系统整体的一个有机组成部分。

　　（三）呼叫中心建设有助于企业为客户提供个性化服务，提高客户忠诚度。

　　企业要提高客户忠诚度，仅仅让客户满意已是远远不够，现代的服务理念是感动客户，呼叫中心可以改变企业在客户服务中的被动状态，让每个客户感觉到自己所享受的服务是专业且独特的，感到企业一直关心着自己，从而更为忠实于企业品牌。使用过米领通信呼叫中心系统的企业用户都知道，上海米领通信一直是知客户所需，想客户所想，米领通信的呼叫中心平台可以帮助企业定期对客户进行满意度调查、客户回访、处理投诉等，无论是对企业完善服务还是开展新品调查都有很大的帮助。

　　（四）呼叫中心建设有助于企业构筑新的服务体系，发现新的市场。

　　企业在市场的竞争中犹如逆水行舟，不进则退，如何在市场竞争中屹立不倒，这需要企业不断创新。在呼叫中心建设之前，顾客为了获得公司的服务，往往需要自己奔波于多个部门之间，呼叫中心建成之后将成为公司对外统一的窗口，并且对客户服务不再仅是客户服务部门的事情，公司各个部门都能通过这个窗口接触客户、了解客户、服务客户，从而在公司形成一个全新的服务体系。同时企业用户在利用呼叫中心接触客户的同时，可以将大量的信息进行归类分析，为数据挖掘收集必要的基础数据，从中发现新的商机。

　　（五）呼叫中心建设有助于企业关注重点客户，提升客户价值。

　　呼叫中心系统是属于客户关系管理范畴的，而客户关系管理在一个企业、机构的运营发展过程中，起着关系到企业的生死存亡的关键作用。上海米领通信的呼叫中心系统也正是在这个环节给予很多企业的经营者留下深刻的印象。米领通信的技术专家表示，很多企业用户通过呼叫中心中的CRM系统可以很轻易地了解到客户的详细信息资料，以往的消费习惯，与企业联络的业务商洽情况，最近的沟通记录，最近的消费情况等信息。对于关系不够紧密的客户，可以通过米领通信的呼叫中心系统选择在客户的生日时发送生日祝贺短信来逐步增进企业与客户之间的感情。对于企业的老客户，在已经很熟悉了客户的消费习惯的情况下，可以投其所好，经常性地选购一些小礼品回馈客户等，使得公司的客户群体逐步在发展过程中不断的壮大起来，企业也由此获取了长久发展的契机。

　　（六）呼叫中心建设有助于企业通过精确服务，不断满足客户多元化的需求。

　　不断地寻找、吸引新客户是营销的重要内容。呼叫中心可帮助企业建立专业的电话营销中心。座席人员通过点对点的沟通方式采集到大量的用户个人信息、需求信息及产品使用信息，从而形成用户数据库，进一步分析用户的需求特点，通过语音、电邮等用户方便接受的形式有针对性的为用户提供产品及服务，满足其个性化需求。上海米领通信作为中国通信技术专家，拥有一支国际领先的技术研发团队，在呼叫中心建设与实施方面拥有超过10年经验，米领通信的技术专家始终相信20%的客户创造80%的效益，呼叫中心可以通过点对点方式收集客户信息，并进一步对客户实行分级管理，关注重点客户的需求，对重点客户的反馈优先反应，找出他们的需要并满足他们。米领通信的呼叫中心为企业提供客户划分工具，并根据业务分析帮助企业实现了营销精准和完善的服务流程，提高客户服务水平，抓住潜在客户，捕捉目标客户消费冲动，提高转化率，达到留住客户的目的。

　　（七）呼叫中心建设有助于拓展企业市场，成倍增加销售业绩。

　　“现在，公司经营管理者比起传统的销售方式，更倾向于选择更为快捷的数据库电话营销模式进行扩大销售。”上海米领通信的技术专家根据多年的呼叫中心实施经验总结道。智能型呼叫中心系统的客户资料分组、智能拨号等功能在这个时候开始显现出强大的拓展威力，座席人员通过系统分组归类自己的客户资料，然后通过智能拨号功能将电话拨出给潜在客户，接通电话后座席人员可以按照企业已经拟订的话术针对客户开展营销，呼叫中心系统同时对整个沟通过程进行录音，方便企业管理者检查座席人员的话术对客户是否有效、所讲述的内容是否到位、客户的第一反应是什么等。使管理者可以灵活地根据具体情况做出适当的决策调整。在中国，很多企业用户表示，在使用上海米领通信呼叫中心系统的过程中，如果将每一位座席人员每天的工作进行量化，那么公司的市场拓展空间呈几何倍数增长，企业的订单数量也随之快速增长。

　　（八）呼叫中心建设有助于规范企业内部服务流程。

　　任何一个企业的日常经营与发展往往都会遵循一定的服务流程，如生产流程、服务流程、配送流程、发货流程、检测流程、财务审批流程等等，如果企业的整体服务流程相对混乱，那么企业将只能停留在家庭小作坊式的经营局面上，虽然短期内有订单，有业务往来，长期下去将很难逃脱被市场淘汰的危险。上海米领通信的呼叫中心系统毫无疑问会在企业的内部运做流程规范方面发挥重要的作用，据悉，米领通信的呼叫中心拥有多项功能帮助企业规范内部服务流程，从细微的拓展客户话术管理，到知识库内容，继而可以直接切入到企业业务服务系统等，米领通信呼叫中心系统的IVR导航可以细分客户的具体需求，在客服人员接听客户电话时，已经对客户的大致需求有了一定的了解，进而直接展开客户服务，如此一来，企业就可以轻松理顺服务流程，并且形成一定规范让内部服务人员严格遵守。

　　现在，呼叫中心几乎成为许多企业必不可缺的职能部门之一，成为了衡量企业有没有客户服务意识的标准。但是呼叫中心对于许多企业来说，其效能远远没有达到它应该起的作用，米领通信的技术专家认为这可能是由于企业运用呼叫中心的目标不明确而造成的，呼叫中心作为新兴的产业，集成了计算机、通信、网络、数据库等多种技术，保证了企业内部之间，企业与客户之间的信息交流顺畅。当前的经济环境是知识经济时代，也是电子商务时代，甚至是客户关系时代。上海米领通信高效高质的客户服务，与众多企业用户建立了可持续的发展关系，为企业信息化建设提供了开放式的沟通平台，运用高科技信息化技术为企业打造了一个能够快速服务客户的系统。不仅如此，上海米领通信还与时俱进，坚持呼叫中心的发展和产业化，为改变中国管理者的营销理念，推动电子商务、CRM等市场的发展而不懈努力。米领通信利用先进的呼叫中心技术正帮助中国及全球企业提高管理水平，推动社会经济的发展，实现经济效益和社会效益的最大化。