“终止雇佣关系，或提早终止雇佣合约时，雇主或雇员有什么责任及权利？”“如何续领正式驾驶执照？”“我可以从哪里索取出售居者有其屋计划单位的申请表格”……这些由市民发出的毫不相干的提问，却都可以由一个统一的平台转介。承担这项工作的就是香港特区政府1823电话中心。

    位于新界葵涌的1823客服中心

近日，香港特区政府效率促进组项目顾问郁惠丰向人民网记者介绍了1823呼叫中心运营理念和承担的主要职责，一些经验做法或许可以为内地提供借鉴。

　　设立1823呼叫中心带来两大益处

　　据介绍，1823热线设立之前，港府内各部门各自设立热线。由于市民不能完全理解政府架构和各部门的职能范围，所以在寻找适当的部门方面遇到了困难。在这一背景下，2001年7月1日，香港特区政府设立统一查询热线1823，由效率促进组管理，提供一站式24小时服务。

　　“设立1823的目的，是为了提升政府部门接听市民来电的效益和便捷程度。”郁惠丰表示，1823作为部门与市民之间重要的沟通桥梁，在收到市民投诉后，会记录每个个案的详情并会实时转交给有关部门，同时适当跟进个案进度，并会将部门跟进结果转告市民。(+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews)

　　1823设立后不仅会改变过往市民“投诉无门”的现象，也使得各部门减少人手需求压力，更专注于核心技术工作。郁惠丰告诉记者，集中不同部门热线服务于一体的1823，显着提升了规模经济和成本效益。

　　“先解决问题，后讨论责任”

　　2014年，1823共处理了400万次市民来电和30万经互联网及其他电子媒介发出的函件。

　　记者了解到，1823在收到这些来电或函件后，并非只是简单做“信息中转”。郁惠丰介绍，1823每月都会向部门提供数据分析，特别是找出问题源头；同时也会利用文字发掘工具对投诉个案内容作出分析，从而令有关部门更能了解市民的需求。

　　在与政府部门沟通协调方面，多年来1823也积累了成熟做法。

　　“1823会委派专职管理层人员作为联络主任，负责与各相关部门日常沟通和协调。”郁惠丰说，“联络主任有两项重要任务，一是根据部门提供的信息更新知识库，二是因应社会上的突发事件，主动向部门寻求最新的回应资料。”

　　当个案涉及多个政府部门但权责不清时，1823职员会在接获个案两天内即与有关部门管理层商讨处理方法。郁惠丰特别强调，政府部门和1823会以“先解决问题，后讨论责任”的原则处理个案，从而能够迅速解决市民反映强烈的问题。

　　客服人员纾压有方法

　　目前，1823呼叫中心共聘用了约520位职员，在位于新界葵涌及九龙油?地的两个的客服中心解答全港市民的疑问或接受投诉。

　　这些客服人员如何进入1823工作？郁惠丰向记者介绍，客服人员在获聘后要经1个月的系统及部门知识培训，考核合格后被分配到不同的组别为市民处理查询和投诉。1823还会订立清晰而客观的指标，客服主管会根据指标监察客服人员的服务水平。

　　为减轻职员们的工作压力，1823管理层会定期举办工作经验分享会，同时安排职员参与处理来电人情绪及工作压力等课程。为进一步转化员工在处理困难来电时可能产生的负面情绪，1823更设立“高难度来电奖”，主要评核标准就是职员是否能客观冷静地加以处理。

　　“1823作为市民与政府之间重要的沟通桥梁，工作虽然繁重，但因为能切实帮助广大市民处理各项民生事宜，因而即便辛苦也倍感光荣。”郁惠丰说。

（来源：人民网记者 李镭 贾玥 刘军涛 柳静 发自香港）

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