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北恩电声:服务纽约12年 走进311呼叫中心

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2015-03-13 08:43:00【

 服务纽约12年 走进311呼叫中心

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   2003年3月11日,前纽约市长彭博开通了311热线,为市民与市政府的沟通,提供方便、快捷的路径。今天是311热线12周年,让我们跟随记者,走进311呼叫中心去看一看。

 

  我所在的位置是纽约的311呼叫中心,这里的地址是根本不对外公布的,幸好我们联系到了这儿的经理,才被允许过来采访。311热线已经服务纽约12年,今天是它12周年的生日,迄今为止,这里已经接听了超过2亿通电话。

 

  311呼叫中心接线员Quintin Budd:“上个星期五3月6日早7点24分,我接到了311的第2亿个电话。”

 

  这个数字是311热线12周年最好的生日礼物。2003年3月11号,纽约前市长彭博开通311热线,为800多万纽约人提供服务。

 

  311呼叫中心接线员Quintin Budd:“有时是投诉,有时是索取信息资讯,再比如夏天的时候,人们会问去哪儿玩,比如街市或有意思的活动。”

 

  311帮助市民与40多个政府职能部门进行沟通,但市民却会因为各种原因拨打311,有时会很有趣。

 

  311呼叫中心接线员Quintin Budd:“有的电话会让你帮忙,从麦当劳订餐,或者问今天几号,现在几点。”

 

  12年来,311不断丰富自己服务市民的方式,市民无论身处纽约市还是别的地方,都通过311寻求帮助。

 

  311呼叫中心执行总监Joe Morrisroe:“我们不止用电话帮助市民,我们也提供网站服务,简讯服务,还有智能手机APP,和社交网站,如脸书、推特。”

 

  呼叫中心每天每人平均要接听80-100个电话,最忙时会有200人在电话上,但是面对全纽约市800多万人口,在如桑迪飓风等紧急状况下,还要更多人上阵才行。

 

  311呼叫中心执行总监Joe Morrisroe:“即使你是管理人员,在311每个人都要接受接线培训,因为在紧急关头,我们每个人都要去接线。”

 

  过去12年,311接到投诉最多的是噪音,其次是房屋维修,供暖和交通信息也在谘询最多的前5项里。而纽约警局则成为热线电话涉及最多的政府部门,超过一千万次。

 

  纽约市民Castor:“我打过311噪音投诉。”

 

  纽约市民David:“我投诉过一起煤气泄漏,位置在39街8大道。”

 

  纽约市民匿名:“我12年前打过311,我相信现在它会更好。”

 

  问题是,如果不会英文,怎么联络311呢?

 

  311呼叫中心执行总监Joe Morrisroe:“(接通热线)后稍等,当有接线员跟你说话时,就把你自己的语言说出来,可以是普通话(或粤语)俄文等,接线员会帮你接入一位翻译。”

 

  根据12年来的经验,好多市民咨询换边停车和街边咪表,因此,311将每日停车规则的录音放在热线最开始,同时提供真人语音服务,平衡民众需求。

(来源:51callcenter.com)

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