北恩话务耳麦：东风日产客服中心再领行业标杆

文章出处：网责任编辑：作者：人气：-发表时间：2015-03-19 08:53:00【大中小】

东风日产客服中心再领行业标杆，宣布实施4PS国际标准五星级L2认证

2015年3月11日上午，东风日产客服中心4PS国际标准五星级L2认证项目实施启动会在广州举行，东风日产经销商支持部张文玉、东风日产客服中心总经理李立民、副总经理邓继良、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)主席颜晓滨及中心管理团队和4PS 顾问团队共同出席该启动仪式。据了解，目前东风日产客服中心在全国有接近4000个座席，通过WEBCHAT、微信互动、电话互动、短信互动、APP互动，车载机互动，涵盖售前、售中、售后，集客户服务、数据营销、车联网服务、汽车租赁、客户关怀、经销商支持等为一体，是目前国内汽车行业最大的客服中心，中心预计年内将通过4PS国际标准五星级L2级认证，并通过培养4PS国际标准认证协调员，将东风日产客服中心打造成汽车行业标杆与卓越服务品牌。

东风日产客服中心4PS国际标准五星级L2认证项目实施启动会成员合影

在2011年东风日产发布了“两年超百万，五年翻一番”的事业计划，要求建立全价值链的客户服务中心，提升客户满意度。客服中心遵循东风日产战略发展要求，按照“管理一体化、服务专业化、运作市场化”的运营原则，承担东风日产客户服务中心的运营工作。与同年8月东风日产MC会议确定“提升客服中心的附加价值，将东风日产客服中心打造成行业标杆”。

东风日产客服中心在2012年1月启动了“客服中心附加价值提升项目”，由4PS国际标准认证机构指导东风日产客服中心实施4PS国际标准体系，建立接轨国际，国内领先的运营管理体系，持续改进和提升客服中心服务水平和附加价值。 2013年9月东风日产客户服务中心顺利通过4PS国际标准五星级L1认证，为联络中心体系打下坚实的基础。

通过此次4PS国际标准贯标和实施，东风日产客服中心在以下领域取得巨大的成绩：

1、独创2344服务工程方法论

与传统的联络中心管理方法不同，东风日产客服中心借鉴工程管理方法理念，依照4PS国际标准相应的服务管理方法论，将整个客户服务管理工作看成一个系统工程，并通过设定输入、输出和服务过程的各个执行环节的具体标准和要求，使服务工作更加精细化和体系化。

2、建设全服务体系支撑平台CIP

与普通的呼叫中心系统平台只能支撑呼叫中心业务需求不同，东风日产客服中心参考4PS国际标准的相应体系、定义与方法，设计开发了一套能支撑全服务链的业务支撑平台CIP（客户互动平台），该平台连接了客服中心、业务部门、经销商三重服务团队，并设置有直接向东风日产用户开放的接入端口，从而真正实现全方位的客户互动与服务理念。

3、关注员工发展，建设积极的绩效管理方式

从员工长远发展的角度出发，东风日产客服中心通过4PS国际标准认证的导入，重新梳理了员工培养与考评制度。设置了客服中心13级发展路径图，并且每一级发展阶段又分为初、中、高三个层次，对应每个级别有不同的岗位设置，这些岗位包括专业岗、管理岗、技术岗，从而满足了员工各个层面的发展需求。并且，配合员工职业发展路径，设置有竞争力的绩效考评方法，进一步激励员工工作热情。新的技能评定与考评制度实施后，东风日产客服中心的员工效率比实施4PS国际标认证前同比增长5.4%。

2015年东风日产客服中心根据发展规划，落实发展计划，通过和4PS国际标准组织的进一步合作，启动4PS国际标准五星级L2的认证，将东风日产客服中心打造成国际一流，国内领先的客户联络中心，成为汽车行业的标杆企业，最终成为国内汽车行业的服务风向标。

东风日产客服中心总经理李立民（左）

中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨（右）

据了解，从3月起，4PS国际标准认证顾问团队将对东风日产客服中心进行长达数月的体系评测与诊断，通过严谨的考察、对比和分析，将从战略与规划、人员与管理、流程与运营、平台与环境、绩效与体验五个纬度对东风日产客服中心进行360度全方位评测。通过导入4PS管理体系L2认证体系，东风日产客户中心将进一步完善和规范标准化运营绩效指标体系、客服中心品质保障体系、流程管理和现场管理体系，全面提升东风日产客服中心的服务水平与服务能力，使东风日产客服中心有一个量变到质变的提升。

4PS联络中心国际标准五星级L2认证项目实施启动会会议中

此次启动4PS联络中心国际标准五星级L2的认证基于4PS“以客户为中心”的运营管理工具，旨在全面提升客服中心运营管理水平与全方位服务能力。

目前4PS国际标准已在美国、中国等全球领域得到广泛应用，是衡量企业服务水平的重要衡量标准。呼叫中心与BPO产业联盟机构主席颜晓滨表示期待东风日产客服中心能够顺利通过4PS国际标准五星级L2认证，建立东风日产特有的生态产业链，全面提升和培养管理干部，打造成为汽车行业的标杆。

据悉，目前有惠普全球客服中心、戴尔大中华区大客户关怀中心、雅芳全国客户服务中心、欧莱雅顾客关怀中心、携程旅行网服务联络中心、摩托罗拉客服中心、一汽大众、赛格导航、美敦力客户联络中心、苏宁云商、无限极（中国）、广东联通客户联络中心、北京市社区服务中心等众多世界500强与著名企业参加4PS国际标准认证，以及来自微软、IBM、Google、强生、苏宁云商、甲骨文、平安保险、大地保险、DHL、南方航空、康宝莱、HP、戴尔、摩托罗拉、北京社区服务中心、宁波智慧城管热线、雅芳、欧莱雅、大众汽车、惠普、美赞臣、携程旅行网、工商银行、中国银行、亚马逊、电讯盈科、易车网、思科、爱施德、招商银行、天安保险、安吉星、中国邮政、万声通信、银天下、泰隆银行、安徽电信、中国移动、深圳电信、中国联通、福建电信、华安保险、中国移动、方正宽带、广本汽车、SAP、太阳神集团、建设银行、美的、海尔、东风日产、中通快递、百度、新浪、泰隆银行、长安信托、腾讯、Welmark新加坡、雀巢、信泰人寿、中国人民财产保险、上海电信、厦门银行、江苏银行、广东移动、易居中国、安利、瓷肌中国、中国人寿、阿里巴巴等企业的管理人员通过了4PS认证协调员认证。

（来源：51callcenter.com)

呼叫中心系统成为了很多电商企业，服务平台，大数据大客户营销企业的首选。但是，一个真正的呼叫中心建立除了本身的软硬件以外，更多的还是后续的运营和维护。