为老呼叫中心 12349平台为啥“叫好不叫座”

  随着越来越多的空巢、独居老人的增多，居家养老已经成为一种非常重要的养老手段。为了让更多的老人能够通过政府搭建的最快捷平台实现“餐单保姆式”的居家养老，我市投入巨大的财力、物力、人力搭建了12349便民为老呼叫中心，并通过各种方式广为宣传。然而，这样的一个可以救命的平台，因为百姓对居家养老的认知不够，3年多的时间，使用率一直没有大突破。

  记者了解到，12349呼叫中心依托紧急救援、主动关怀、便民服务三大平台，发挥居家养老、老年人紧急救助、GPS定位、监护、监控、全方位服务六大项服务功能，可以说，只要老人拨打12349，他想要的服务基本都能得到。然而，这么便利的平台，却有很多人至今不知道或知道也没有使用过，不能不说是一种遗憾。

 推出多项优惠政策却仍受“冷落”

  春节前的一天，包头市12349便民为老呼叫中心为昆区鞍山街道办事处的老年人发放手机。看着来自各街道的12位老人代表领取到了免费发放的手机，昆区民政局局长李长茂又高兴又担忧。他和工作人员除了在会上详细地介绍了这部手机的使用功能，以及与12349便民为老呼叫中心的关系，还特意与多位老人聊天，询问他们还有什么顾虑。

  为什么要询问这样的问题，只有12349的工作人员和从事这个平台搭建的民政干部们知道其中的缘由。李长茂告诉记者，昆区在经过多方考察和论证之后，率先在全市搭建起了12349平台，2011年10月10日开始正式运行。这样的平台只有使用起来，才能发挥其巨大的功能。为了让老人们使用这个平台解决生活上的难题，最初，平台搭建后昆区政府免费发放了3000部无线座机。看到很多百姓不够热情，第二批发放时，昆区又为每一位领取话机的老人补贴50元话费，这下领走了1万多部。但随着补贴的取消，百姓对于无线座机的积极性急速下降。

  考虑到座机有座机费，市民政局接管12349全市平台之后，将座机变更成为一种非常适合老年人使用的老年机，去年市民政局投入150万元购买5600部老年人手机为全市70周岁及以上、且未入住养老机构的低保人员、三无人员、困难孤寡老人及重点优抚对象免费发放，今年全年再发5000部。

  即便是这样全方位地为居家的老人们着想，但是，在发放手机和平台的运行中，老人们的顾虑让12349遇到了很多的尴尬。

  记者看到，无线座机和手机的键盘中都有一个红色的“SOS”紧急呼叫键，老人遇到疾病时，只要按动这个键，12349平台就可以清楚地显示老人的相关信息以及子女信息，以便工作人员寻找最全面的服务方式。在发放手机和座机时需要老人登记这些信息，很多老人就疑虑重重，担心上当受骗，认为天上不会掉馅饼，这其中一定会有陷阱，并认为相关部门会在话费上做手脚。

工作人员百般解释，很多人还是不理解。在填写子女信息时，一些老人因为担心连累到子女，干脆就放弃领取。工作人员再三解释，录入子女信息主要是为了在发生问题时可以直接联系到他们，一些老人依然将信将疑。

有更多人的参与才能发展和壮大

  “老年人的意识阻碍了12349便民为老呼叫中心的成长与壮大。调查中，我们发现，老人们已经习惯了子女养老这个固有的思想，即使儿女不在，儿女忙碌顾及不到他们，或者是部分儿女不孝，老人们依然在遇到困难的时候第一想到的是子女。”李长茂说。

  记者了解到，12349呼叫中心依托紧急救援、主动关怀、便民服务三大平台，发挥居家养老、老年人紧急救助、GPS定位、监护、监控、全方位服务六大项服务功能，为老人及所有社区居民提供十大类72小项服务。截至2015年1月底，12349呼叫中心后台服务商有470余家，与37家市五区及外五旗县区的服务商签署了加盟合作协议，覆盖了家政、法律咨询、援助、养老、维修、培训、汽检、搬家等服务企业，近期又签约了包头市开锁协会、家政协会、中医保健养生协会、万开电商、万开现代农牧业发展有限公司昆区分公司、北京卡圣包头分公司馋猫要要等送餐、代购服务的规模服务商加盟，为老年人和广大市民提供了丰富的后台服务资源。

  只要老人拨打12349，他想要的服务基本就能满足，而在这些服务中，每年政府还会投入大量的资金从专业机构中购买服务。就拿去年来讲，我市贫困老人每人每个月还会有100多元的免费家庭服务券。即便是百姓自掏腰包购买的服务，价格也要比市场便宜很多，且有管理部门保障质量和安全。

  记者了解到，12349除了很多菜单式的点餐服务，还有很多特殊的功能，比如可以给老人们发送天气状况、保健护理、疾病预防、政策宣传等语音信息，老人们也可以预订生日提醒、用药提醒、保健养生等服务。

  采访中记者发现，除了很多老人不知道12349这个免费“保姆”，很多中年人、年轻人也都不了解，其中有很多人从来没有拨打过12349。今年春节期间，12349接听的电话只有600多个，而平时每天的呼入量也只有一百四五十个。

  李长茂说，在保定、宁波、杭州等地，民政开通的为老服务热线，每日接到的电话是包头的几倍到十几倍，在百姓的认识里，这个号码和110、120、119一样，已经是人尽皆知。但是在包头，很多已经开始为父母养老发愁的人却不知道这个电话和平台，不能不说是一种遗憾。

  为了扩大12349的市民知晓率，市民政局除了还要加大宣传之外，今年平台将增加民政服务热线、救助热线、助残热线、党员服务热线。李长茂说，之所以开通这些更为繁杂的服务功能，就是想通过更多的服务功能让市民对这个居家养老平台有更加深入的了解和认知，从而很好地利用这个平台，扩大平台的影响力，通过更多人的使用，消除老人们的疑虑，让老人们足不出户，就能解决很多生活问题，最终成为为民服务的万事通。

（来源：包头晚报）

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