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主动服务和被动服务是IT运维服务中的两种相辅相成的服务方式。主动服务和被动服务的作用和特点各有不同。我理解的主动服务和受理服务之间的区别可以通过以下案例来了解。
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序号 |
工作任务 |
工作时间 |
工作频次 |
负责人 |
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1 |
PBX交换机、路由器运行情况监控 |
8:00、13:00 |
2次/日 |
二组 |
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2 |
各类服务器应用服务运行情况监控 |
8:00、13:00 |
2次/日 |
二组 |
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3 |
数据库表空间容量监控 |
9:00 |
1次/日 |
二组 |
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4 |
处理多位客服人员呼叫系统无法登录的事件 |
不定期 |
不定期 |
一、二组 |
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5 |
统计呼叫中心累计不间断运行时长 |
15:00 |
1次/月 |
二组 |
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6 |
为新入职员工配置电脑、电话 |
不定期 |
不定期 |
一组 |
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7 |
处理单位客服人员呼叫系统无法登录的事件 |
8:00-17:00 |
多次/日 |
一组 |
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8 |
处理客服人员电脑及呼叫系统故障等事件 |
8:00-17:00 |
多次/日 |
一组 |
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9 |
对客服人员台式机进行安全漏洞检查 |
8:00-17:00 |
1次/月 |
一组 |
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10 |
备份应用系统、录音、邮件服务器 |
23:00 |
1次/月 |
二组 |
根据以上工作任务，我根据各项工作任务的性质初步划分了哪些任务属于主动服务，哪些任务属于受理服务?
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序号 |
工作任务 |
服务类型 |
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1 |
PBX交换机、路由器运行情况监控 |
主动服务 |
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2 |
各类服务器应用服务运行情况监控 |
主动服务 |
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3 |
数据库表空间容量监控 |
主动服务 |
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4 |
处理多位客服人员呼叫系统无法登录的事件 |
受理服务 |
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5 |
统计呼叫中心累计不间断运行时长 |
主动服务 |
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6 |
为新入职员工配置电脑、电话 |
主动服务 |
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7 |
处理单位客服人员呼叫系统无法登录的事件 |
受理服务 |
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8 |
处理客服人员电脑及呼叫系统故障等事件 |
受理服务 |
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9 |
对客服人员台式机进行安全漏洞检查 |
主动服务 |
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10 |
备份应用系统、录音、邮件服务器 |
主动服务 |
通过案例我们了解主动服务和被动服务的含义和特点。
主动服务的作用是防患于未然，定期为系统提供必要的维护保养服务，使得系统长期处于一个健康稳定的状态。受理服务的作用是恢复及解决故障，在信息系统意外发生故障时由运维工程师快速排查故障发生点，并及时有效的解决故障，从而减小对业务的影响。有些在业务高峰期意外发生的故障不一定能够当时解决，这时需要运维工程师及时采取措施首先恢复系统的运行，其后再彻底解决故障。例如，一位客户服务人员的呼叫耳麦没有声音，经运维人员排查软件、声卡、耳麦等设备后仍然无法解决，这时应及时为这名客户服务人员安排其他的坐席，从而不耽误他的工作，之后运维工程师再彻底检查并排除故障坐席的系统故障。
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