北恩坐席话机：呼叫中心管理应如何展开情感攻势

文章出处：网责任编辑：作者：人气：-发表时间：2015-05-12 08:47:00【大中小】

呼叫中心管理应如何展开情感攻势

呼叫中心管理相对而言具有其行业的特殊性，呼叫中心座席人员每天在应对客户咨询和处理投诉时，时常要面临来自客户的抱怨、不理解，甚至是客户的不文明“问候”，座席人员的内心都承受着委屈、易怒、考核压力以及较高的离职率等问题，面对座席日常工作中的问题，如何实施有效的管理来进行疏导和规避?笔者翻遍了目前呼叫中心管理的有关文章，但基本停留在笼统的框架指导阶段，对现实工作中座席人员管理的指导意义并不大。

　　上海米领通信技术有限公司是一家专业级从事企业统一通信及呼叫中心系统解决方案服务商，自成立以来就非常注重呼叫中心的运营管理研究，曾调查走访200位从事呼叫中心工作的基层管理者，根据他们在长期的日常座席管理中积累的实践经验总结，米领通信认为，呼叫中心的管理(尤其是日常管理)要注重感情的融入，善于打感情牌，以情动人，才能起到事半功倍的效果。那么如何在呼叫中心管理中展开情感攻势，今天就与大家分享米领通信的呼叫中心管理方法论之“朋友式管理”经验。

　　1. 作为管理者对员工要多一些倾听

　　管理者在管理员工给予员工指导支持的同时，要善于倾听，这也是“朋友式管理”方法论的先决条件，只有了解员工内心的真实想法，才能实施针对性的管理，与员工做朋友，这是倾听的重要途径之一。个人在遇到问题的时候都希望有个人能听他诉说，而且倾诉的对象大都会选择自己的朋友。作为管理者就是要做他工作上的朋友，只有听到员工的心声我们才能了解现在项目运行情况，才能更好的策划下一步应该对项目，对员工实行怎么样的激励和管理。怎样建立倾听关系，比如与员工一起吃饭、一起上下班、一起开会，还有可以在适当的时候与员工独处交谈等。

　　2. 员工有困难时及时给予适当帮助

　　作为基层员工往往在工作中都处于弱势地位，在解决问题时都会面临很多困难，管理者既然与员工成了朋友，朋友有问题当然要帮助。给予员工足够的关心，可以帮助项目顺利进行也可以增加团队的凝聚力。注意不要对哪个员工有特殊关心，这样会适得其反。还有，给予员工帮助是有原则的，比如帮助他改正口头语，习惯性错误，帮助他提高工作效率。这里说的关心和帮助是在工作上的，一定要把握好尺度，注意过犹不及。

　　3. 指出问题时给员工一个解决方案

　　每个项目都会有QA，每个员工在项目中都会有不足，所以我们不能单一的指出员工哪个方面的缺陷，更重要的是给员工一个解决方案，给员工一个学习改进的机会。在以往的工作经验中对员工态度、语气、流程等方面的漏洞提出相应的办法，这样可以帮助员工建立相应的自信心。根据员工的QA侧重点，有针对性的帮助员工。分享自己工作中的小窍门，给员工工作技能、工作素养等方面做一些培训，同时坚持做到每周总结，员工可以就一周内工作中遇到的问题、想法做一个反馈，为员工提供一个工作交流的平台。

　　以上说到的“朋友式管理”除了可以帮助项目的顺利进行，还可以让团队有强大的凝聚力，这对项目的开展和减少人员流失都有很大的帮助，处理好座席人员的问题，可以减少很多工作中的负面影响。呼叫中心的人员流失率很高，采用“朋友式管理”方式，把员工当“朋友”让你的团队充满情感，这对维持团队的持久生命力和提升团队的工作效率尤为重要。

　　在中国，米领通信一直坚持“专注技术，极致体验”的企业经营理念，全面提升客户体验满意度，提升企业的市场竞争力。我们积累了超过10年统一通信及呼叫中心建设运营经验，已成功为包括银河永安、证券通、上海商业会计学校及养乐多等全球五百强企业提供全面的呼叫中心系统解决方案，米领通信自成立之初就致力于呼叫中心与企业发展的研究，将呼叫中心建设融入到企业定位、战略规划，企业业务、产品、企业营销管理等诸多方面，根据企业实际情况打造专业化、针对性的呼叫中心服务平台，力求呼叫中心在企业发展中发挥最大的作用，为企业创造持久的经济利益。