北恩电声资讯：途牛构建在线旅游CC服务

文章出处：网责任编辑：作者：人气：-发表时间：2015-05-21 08:46:00【大中小】

途牛国际旅行社总经理常静勇-- 构建在线旅游CC服务

《2015年度（第八届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2015年5月14-15日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、电商、通信、物流、IT、制造业、跨国企业等行业管理层、及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业4200位管理者参加了该活动。

4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自全国各地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

途牛国际旅行社总经理常静勇做了主题为构建在线旅游CC服务的演讲。

途牛国际旅行社总经理　常静勇

常静勇：大家下午好。这两天我和我们同事听了各位大咖（呼叫中心行业的专家）做了很多干货式分享，我们途牛在呼叫中心行业应该说是发展比较晚的，所以很多都不成熟，我们在交流过程中也学习了很多。

我将这几年途牛的呼叫中心在发展过程的情况跟大家交流一下。

途牛，可能大家之前有很多人只是看了广告。互联网的发展，得益于这么一个好的时代，而途牛在这个时代，处在了这个风口上，而且在线旅游业是比较新兴的一个行业，所以发展非常快。2006年成立至今，已经发展到了现在4千多人，途牛是一家互联网的在线旅游公司。可能很多人了解的，就是“要旅游、找途牛”，我们做的产品，就是度假产品，出去玩的，6个人去马代，其中一个人就是通过途牛报名去的，所以我们在旅游行业或者在线跟团行业，都是国内第一。

去年我们也在美国上市了，股票涨得挺不错，已经翻番了，大家可以多关注关注。

我们的使命，是希望通过在线的服务，让我们的旅游更简单。因为之前我不是做旅游行业的，觉得这个行业比较“高大上”，认为都是有钱人，出去玩一玩，动不动就是几万块钱，但是真正进来之后，发现这个行业很苦，一个是毛利率极低，二个是非常非常不标准，行业人员构成也比较传统。所以要想把旅游做得更简单，其实是非常非常不容易、也不简单的。

那么，对于我们做呼叫中心客户服务这一块，我们体会尤为更深。截止目前我们服务了超过千万人次的出游，服务过程中也是各种各样的情况产生。在呼叫中心组建过程中，我们想借鉴成熟的呼叫中心体系，发现有很多还是不太适应。

我们整体呼叫中心在业务流里，就是从线上到线下的，整个过程是以订单流程，一个流来进行服务：

首先以在线的或者是电话的呼入进行咨询、下单，我们需要去某一个地方，比如欧洲旅游，这个时候可能我们通过APP、通过网站、通过电话来进行下订单。下订单的时候我们呼叫中心就有一个预订中心，这个预订中心只提供简单的下单、咨询服务，非专业的销售客服。

下一步才是到销售客服，就是旅游顾问中心，这里提供非常专业的需求服务。比如说产品怎么走，从哪里进、哪里出，什么时段的飞机，有哪些购物、景点，什么自费项目去玩，所以要选定产品，需要做很多的跟客户类似的沟通、确认，这个对业务来说是比较专业、复杂的。

接下来就是后面签约后的服务。这个服务也是非常庞大的一个体系。因为不仅仅是途牛在做这个服务，而是和接待社、地下旅行社一起在做这项服务。签约后到出游前这个过程中，也有可能发生很多问题，比如突然发现怀孕了，去不了了，这个时候就出游前要变更。旅游产品跟其他产品不一样，如果出现这种情况，已经预定了，你的酒店、飞机票可能都会产生损失，所以这个地方我们就会制订很多服务的策略和对客的一些服务的工具，然后让客人在这个时间不受损失。比如说，怀孕之后，虽然有损失，但是途牛会补贴给你，航班延误途牛也会补贴，等等，这一系列的都是在出游前过程中的呼叫中心需要做的事情。

还有就是出游过程中。出游过程中的事情非常非常多，而且这种客户体验不是一个产品，产品的长宽高可以看得到、量出来，但是服务过程中我的体验和你的体验，是不一样的，所以众口难调，有可能你体验好，而另外一个人体验不好，所以这个过程中服务的难度比较大。我们在售后服务中心里，也经常遇到类似的问题。出游过程中有目的地的接送机、服务的支持、引导服务。

售后、出游后归来，有投诉处理、服务的过程，出游过程中有什么问题觉得有那些不好、不爽，可以进行吐槽和投诉。

从整体的业务流程看下来，实际是标准的一个线上的咨询销售到线下的一个体验服务，就是一个O2O。所以刚开始我们做这个事情的时候，觉得建呼叫中心是不是把这些事情解决了就可以了？但是发现完全没那么容易，因为它是一个线上销售，看不到实物，线下又是体验的东西，所以这个比较复杂。

我们构建过程中，也逐步逐步在完善一些事情。比如说，对客户分类和对客户的服务过程中，我们将新客户的第一次服务和老客户的VIP客户服务分开。

新客户第一次在我们这边体验，可能他所经历的流程跟我刚才这个流程是要完全走一遍的。

老客户，尤其高客单价的产品，不是高频次的产品，消费一次可能要隔很长时间再消费一次，但是消费一次要出的钱或者客单价，非常高。所以对老客户的服务体验和维护，就显得尤为重要。因为这次消费完到下一次，中间有很长时间。至于中间这段时间能否体验到我们途牛对他的关注、关心和关怀？我们对老客户的服务做了一些专门的服务。我们成立了VIP顾问中心，只要在我们这边做了这种服务的高星级会员，都会在平时过程中做一些客情维护、关怀，各种服务，还有一些产品的推介。因为对高星级会员来讲，他们出去旅游可能是形成一种常态，尤其是现在经济这么发展，客户旅游已经成为一种刚需。我们经常开玩笑，中国人只要到世界各地，别人看到的不是中国人，而是一袋钱在那里移动，因为中国人很有钱。

老客户维护过程中，要让他了解到他的专属顾问、客服有没有为他设计他下次应该去哪里，比如这次去了邮轮，那下次去哪个海岛还是怎样？这是非常精细、精准的一个服务过程。

对老客户的销售和维护，对我们途牛来说现在是非常非常关键的一环。他每次来电话，都是专属的客服在为他服务，没有别人，所以这种体验马上就提升起来了。

我们把老客户、新客户分开，使得老客户的体验更加深刻，同时形成一种口碑的宣传，然后把这种体验做到极致。

当然，做这个也是基于我们产品本身的特征来的。

我们在线服务的时候，是虚拟化的，没有实体。我们刚开始成立的时候，要卖旅游产品，很多客人不放心，我把一大笔钱怎么直接打给你呢？打给你了以后，感觉什么都没有得到，能不能让我放心？所以针对旅游这种虚拟化的服务，给客人建立诚信和品牌化的服务体验，是非常关键的。

同时又是线上销售、线下体验式的产品特征，而且每个产品都不是标准化的。我们去日本是东京进、大阪出还是大阪进、东京出，各种酒店，五星级、四星级，都不一样，每个产品只要变一个元素，都是一个新的元素，所以这种产品非标准化使得我们呼叫中心在服务客户的时候，就显得非常关键，尤其是专业技能。

还有一个，我们旅游产品有保鲜期。

比如到7月1号有一个团期要去欧洲，这一天我们酒店、飞机票就是在这个时间内有效，其他的时候都是无效的，过了这一天完全就没用了。所以产品特性决定了我们呼叫中心的销售人员和客服人员必须紧密地结合产品特性对客人服务，也增加了我们的难度。

在这一系列的个性化的特性下，我们把内部的呼叫中心的运营分为几个模块。当然，这也是比较粗略的。

人员管理上，我们将客服星级进行分级管理，还有业务职能矩阵，是矩阵式的一种管理，还有客户管理，优化管理，比如质检、质监、质量改进，我们内部的SQE应该是旅游行业独有的，改进质量的，还包括一些增值服务。我把具体的做法跟大家分享一下。

人员管理，说起来比较简单，就是选人、育人、用人、留人。

选人。就是以德为先，只要品格好，都是可以培养的。我们有一个能力模型、价值观模型，对人进行评估。能力和业务技能来讲，你的能力可能本身有天赋的差异，技能是可培养的，只有态度才能决定你是否可用。还有就是内推外招。人员在公司里是否能留下来，实际就是看整体的一个氛围。我们采用内推外招，意思就是如果我们客服中心每个月大概进200-300号人，纯粹靠招聘，不太可能，只要我们内部的管理或者企业有足够的吸引力，我们内部员工是有这种动力去推荐的，推荐他身边的朋友、同学来到我们公司。

在3月份的时候，我们有70%的人是内部的客服人员推荐的朋友进行来的，这也说明了我们现在内部的用人策略还是可以的，留人留得住的。

育人。新人进来或者是老人，我们都有相应的培训讲师，有培训导师给他进行辅导。进来之后不会盲目、没有方向感，一定有人引导他，只有他做到以后，才会让他上岗。对老的中高层和业务人员，都有相应的讲师对他进行培训。我们内部培训非常多，人员能力的培养非常快。

用人。以2为本。我们就看你够不够2，足够2，你就足够优秀。所谓2，就是我们有20%的人是优秀的人才，评价的时候也是把你评为2，所以是以2为本。这跟星级是对应起来的，所以分级分层管理对我们用人来说起到了非常强大的激励作用。

留人。以事业留人。公司高速发展的时候，人员在你那能不能看到自己的方向、有没有给他设置天花板？在呼叫中心，尤其显得重要。之前我们在呼叫中心做起来，会有难度，因为上面的人员是固定的，下面的人看不到自己的通道。每个人是有事业心的，我们需要有晋升的通道和制度的保障。当然，这也得益于公司的高速发展，他的机会也会多。我们现在打通了整体的晋升通道，无论什么人都是没有天花板的，都可以直接上去。

我们这边晋升人员不分资历、不分在公司呆了多长时间，只认你的能力和业绩。

这是人员管理。

还有就是我们的业务矩阵。

客户服务体系，我们经常听到的就是我们客服跟业务部门中间老是打架，客服一定要求业务部门怎么怎么样，业务部门要求客服怎么怎么样，所以这个打架非常严重。那我们在公司里，就推行了矩阵式的管理。

矩阵式管理，就是客服体系是一个大的条线管理，包括人员、薪资、绩效、技能等等日常管理，都是在呼叫中心。但是对业务条线来讲，对应不同的业务条线，人员要对他负责。比如出境长线事业部，有对应他们的客服，这些客服跟出境长线事业部有一个对应的汇报关系。业务部门对客服，也是有评估和考核体系，考核的权限的。所以日常管理+业务的管理，这种双矩阵、双汇报，达到了比较好的协同作用。那中间吵架的基本就没有这么夸张了，或者说相互抱怨的就没这么夸张了，因为这个机制已经保障所有事情在相应的条件下得到有效的解决。

当然，这个要实施起来，没那么容易，我们也探索了差不多一年时间，现在初具雏形。如果有机会大家可以跟我们交流。

再一块，就是客户管理。

客户管理对公司来讲，是投入资源最多的。比如今年我们投入了3千万，专门做客户管理，包括客户价值的评估。客户在我们这边重购率如何、有没有回头率，有没有推荐亲人、朋友过来，还有忠诚度，我们还专门请AC尼尔森对客户调研，我们现在的策略是否足够吸引客人，还有什么其他需要改进的。

我们想提升客户价值，还有就是进行分级、分层。根据不同的客人对我们这边的贡献度，会分成星级会员。这里面会和大数据结合起来，同我们CRM结合起来，高星级客户和高星级客服，是对应起来的，我们不会用低星级的客服服务高星级客户，我们希望客户一定是享受到比较专业比较牛的服务，所以我们希望最优秀的客服服务我们最高星级的客人。

还有对客户进行分层分级，不同星级的客人他的权限、权利也是设置等级的，包括对不同星级的抵用券。

还有一些就是我们的服务策略。对客人来讲我们更多的是要提升他的体验。所以在路由、首呼、回呼，我们对不同客户也是有不同的策略。高星级的，他进来只到专属客服。

对客人的服务，我们讲究阳光、公开、公平、透明、实惠。所有的都是这样。

还有出游保障。对客人来讲，你所担心的，我们都有相应的保障体系给你。怕航班延误，我们给你航班延误补偿；怕行前有大病、怀孕，我们有大病的服务补偿；你怕出去之后有什么不熟悉，不知道，那我们在目的地有相应服务；怕出去到了国外联系不上家人，那我们给你提供免费的WiFi服务。

这些都是我们呼叫中心客户服务里做的策略。当然，最终还是在客户满意度上体现出我们客户服务的价值。主要就是点评、回访、CS邮箱、客户体验度。我们现在在做的一个事情，就是客人的服务点评和我们的线下服务提供商结合起来，这种服务，就是导游的激励，我们把它做起来，做大的奖励。客户管理这一块，我们途牛的投入是非常巨大的。

整体优化这一块，我们有一些增值服务在做。

客人在我们这边消费旅游产品，还有其他一些产品是属于增值服务的产品。比如我想旅游，但是不想把钱一次性给你，没关系，可以进行牛分期，不需要手续费，不需要任何东西，零首付，出去玩，后面慢慢付钱就可以了。包括牛客贷，可以贷款，有牛对兑，还有途牛宝，这些都是增值服务，因为我们旅游产品实际上周期比较长，但是我们有这些增值服务，可以提升消费频率。

这些不仅仅是对老客户，新客户也一样享受。

那对我们呼叫中心，因为是旅游行业的，所以我们这边也有一些系统上的完善、实践。

一个是7*24小时、全环节的接触。全世界的旅游目的地我们几乎都涵盖，所以必须要求我们24小时服务，他在国外，可能人生地不熟，跟这边联系的时候必须有人，所以我们24小时覆盖。

在线IM，二维码，APP，这个是我们大力推进的，所谓互联网+，虽然我们是互联网企业，但在互联网+这一块还在努力探索。因为产品的特殊性，所以在线服务还是推进比较慢。当然，我们现在已经逐步将APP、微博、微信所有的结合起来，多渠道的服务。

呼叫中心跟CRM联动起来，一体化。以前我们所有都必须客服介入，或者必须到网站上介入，现在我们不需要了，APP、我们的CRM、订单系统跟我们的微信都全盘打通，这样可能比之前传统的要好一些。

还有就是管理协同。我们有两个系统，一个是Wiki，这个是我们整个呼叫中心体系、大客服体系下共享的一个平台，非常庞大，也是比较强大的功能。还有一个就是Jira平台，这是我们呼叫中心体系和研发体系一个共享平台。研发体系这边怎么样支持我们，这是在Jira平台里做。这两个是我们在呼叫中心建设过程中非常庞大、非常强大的两个平台，也起到了非常关键的作用，使得我们在爆发式增长中也不会出现人员和系统、还有知识层面的断层。

未来我们途牛的呼叫中心，可能也会有其他一些特色延伸出来，跟其他的嘉宾分享也有类似的地方：

第一，我们可能后面会地域式推广。不同的地域，它的特色不一样。例如，我们现在在广东设立了一个呼叫中心分布，因为那边是粤语系的，所以我们希望设一个粤语系的呼叫中心。接下来可能华北我们也会做。地域式分布是今后途牛呼叫中心一个发展的趋势。

第二，分布&集中。这个可能就是往外辐射。

第三，统一和差异化的服务。统一服务是我们途牛公司的一种形象的服务，差异化服务是针对客人的个性化服务。所以既统一、又存在差异，这是一个比较难以理解的东西。

第四，后期我们可能会做视频。往这方面去发展。当然，视频的发展我们可能没那么快，但是也在尝试，尤其CRM和整体的呼入系统，我们可能把这个会结合起来，总体要提升我们的客户体验。

这是途牛的一些简单的介绍。

我也不占用大家太多的时间。因为我再讲呼叫中心其他内部的一些日常的东西，就是班门弄斧了。所以我也就没有必要再跟大家探讨这方面的东西。我只是讲一下我们途牛的整体的呼叫中心的现状。

我们希望今后我们呼叫中心行业的这些大咖们多跟我们交流交流，然后给我们指导指导。

（来源转载：51callcenter.com)