包头96200呼叫中心家庭服务业开启O2O模式

“O2O”是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。这个最早源于美国的商业概念，也正在与包头家庭服务业产生交集。从我市96200家庭服务呼叫号码及网站的建立，到家庭服务机构联合电子科技企业提供线上支持，我市家庭服务业正在尝试开启O2O模式。

打开电脑，搜索到包头96200服务热线，进入包头家庭服务信息呼叫中心，简单注册之后即可选择所需要的服务，提交订单不到几分钟，便会接到相应的服务公司的电话确认。这样简单的线上线下服务交易模式，目前已经在我市初步建立，方便了老百姓，也方便了商家。 

部分家庭服务机构试水O2O模式

2013年，自治区和我市共投入700多万元，依托自治区最大的家庭服务企业瑞洁物业公司建立了包头市家庭服务网络信息呼叫中心，设立了96200家庭服务呼叫号码，搭建起以呼叫中心为统领、家庭服务机构和社区家庭服务站为支撑的家庭服务信息平台，及时满足广大市民的家庭服务需求，建立了家庭服务业信息服务新模式。

“96200网站和呼叫平台都只是一个信息中介，属于O2O的一个雏形，真正的O2O模式目前还没有一个完全成型的，但是有些家政企业正在积极探索，我们也鼓励企业去做。”包头市就业局农牧民工管理科科长高念平介绍说，我市家庭服务业从2012年开始加速发展，政府每年投入专项资金进行支持，并连续出台多项政策扶持家庭服务业发展壮大。

截至2014年年底，包头96200家庭服务网络信息呼叫中心加盟商户达到360家，提供的服务包括家政服务、医疗服务、养老服务和生活百事服务4大类30多个小项，服务区域已经涵盖全市。2014年累计接收呼叫电话3万通，有效订单达到2万个。

6月10日、11日，自治区发展家庭服务业促进就业现场推进会在包头举办，各盟市人社就业部门负责人来到包头进行观摩指导。内蒙古家庭服务业协会秘书长张沛然感触颇深。“包头家庭服务业起步早，起点高，政策措施得力，城镇化水平高，目前家庭服务业发展的水平在自治区处于上游水平，但是与南京、武汉、青岛等城市相比，还是存在一些差距，我们必须正视这个问题，然后在新的市场环境下去寻找突破口和着力点。”张沛然说，作为传统的家庭服务业，如何在经济新常态下，借力科技发展，实现家庭服务业的提档升级，是经营者、政府管理部门和每个从业者需要思考的问题。

新元素为传统行业注入活力

从2011年包头被确定为全国家庭服务体系建设试点城市，国家投入1200万进行资金支持开始，近几年包头政府管理部门也对家庭服务业发展给予极大的关注，每年投入资金逾千万元，家庭服务业取得了长足的发展，这样的发展模式可以帮助一部分企业迅速成长，但是并不能培养一个成熟的市场。“作为一个有生命力、可持续发展的行业，政府政策和资金支持当然重要，但是现在包头家庭服务行业需要做的是从政府输血转为行业造血，在高度市场化的环境下发展壮大。”张沛然说。

据统计，截至2014年底，我市仅就业部门认定的家庭服务机构就有165家，从业人员达到1.85万余人，仅2014年家庭服务业营业额就达到2.3亿元，产值较高。家庭服务业近两年的迅速发展说明了市场蛋糕的巨大。

但是发展过程中也遇到了一些问题。“同质化竞争现象严重，从业人员素质较低，这也是多年来家庭服务业得不到长足发展的原因，其实家庭服务业的涵盖面是非常广的，并不是很多人所理解的只有伺候人的服务。”张沛然说，传统家庭服务业主要以家居保洁、家庭保姆、水电维修等服务项目为主，随着社会发展，市民对家庭服务的需求越来越多，涉及到的行业也在不断拓展，一批以大学生创业团队为代表的新型家庭服务企业开始兴起。

“包头师范学院大学生创业园目前有32家家庭服务公司，这些公司逐渐从传统家政服务向家庭教育、艺术教育、婚庆礼仪、室内设计等新的业态发展，提升了家庭服务企业的水平和质量，促进家庭服务企业向规范化和职业化发展。”包头师范学院创业教育学院院长张东虎介绍，目前该校创业园大学生家庭服务创业项目把互联网技术融入到创业项目中，实现了“互联网+创业项目”的发展模式。 

高念平介绍，政府在家庭服务业提档升级方面也给予了相应的政策支持，鼓励家庭服务机构创新发展，在做好医院病人陪护、社区老年人日间照料等传统服务的基础上，增加了家庭理财、健康锻炼指导、家庭心理疏导等高端服务种类，促进家庭服务产业提档升级，对于经评比认定的新服务项目，给予3-5万元的资金奖励。

“互联网+”助力产业升级 

在传统家庭服务业发展的同时，一些家庭服务企业开始探索拓展家庭服务发展新途径。易帮家庭服务公司总经理张玉梅介绍，易帮家政实行连锁发展制度，目前在全市已有10家连锁店面，基于社会经济发展的新形势，易帮家政尝试与包头市电子商务创业园合作，利用互联网对接线下服务，这也是产业升级必然的要求。“通过互联网建立客户服务分类信息管理，对就业人员上岗服务进行信息化管理，利用网站加手机微店的模式去做大市场。”张玉梅说，目前该平台已经在搭建中，预计将于今年年底开始启用。

成立于2012年的内蒙古东隆家政服务有限公司是在包头师范学院创业园孵化的创业项目，目前已经发展为拥有自己独立信息平台的家庭服务企业。“我们设立了114生活服务中心，也有自己的网站平台，目前合作商户有50余家。”总经理张新介绍，家庭服务产业属于朝阳产业，市场需求较大，但是传统的经营模式已经不能完全适应市场的需求，所以走向“互联网+”也是今后的必然方向，今年已经确定投资30万元左右打造东隆家政手机APP，预计将于8月底正式上线。

张沛然认为，没有竞争的行业就没有发展前景，只有传统家庭服务企业利用新技术、新模式、新思维，快速跳出同质化的困局，走真正的市场化道路，这个行业才能得到发展。“未来的发展方向，是在诚信经营的基础上，加大对从业人员的培养，提高从业者素质，走规范化、职业化道路，技术上能解决的问题我认为不是问题，每一家有实力的企业都可以做到。”张沛然说，随着经济社会的发展，家庭服务业乃至各行各业都将可能拥抱网络，试水O2O模式，家庭服务业应该抓住市场契机，完成自己的提档升级，也助推整个行业的向前发展。

“下一步将加大家庭服务业工作力度，推动家庭服务业与电子商务、“互联网+”的深度融合，不断提升我市家庭服务业能力和水平，更好地发挥家庭服务业在促进就业方面的作用。”市人社局局长邬军军在全区发展家庭服务业促进就业现场推进会上说。

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