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"语音识别”,发掘呼叫中心钻石矿脉

文章出处:51Callcenter.com网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2015-07-22 09:15:00【

 "语音识别",发掘呼叫中心钻石矿脉

 

    2015(第九届)中国客户联络中心与BPO(北京)夏季大会于2015年7月17日在北京隆重举行。大会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层;及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

 

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及行业高管、专家做了精彩纷呈的演讲和分享。

 

    北京宏盛高新技术有限公司华北区总监秦裕杰做了主题为“语音识别”,发掘呼叫中心钻石矿脉的演讲。

  秦裕杰:各位贵宾:早上好!

 

    我是北京宏盛的秦裕杰,标题是开宗明义:“语音识别”这四个字。为什么讲语音识别呢?不管是电销,还是呼入,录音系统都是大家十几年以来必备的基础设施,大家也知道利用录音系统做纠纷的佐证,也知道用它做所谓质量的控管。但,它仍然是一个黑盒子,在企业、消费者、客户交流、沟通的第一线,里面到底藏了什么内容?这是今天想跟各位聊一聊的主题。

 

    这十几年来,整个环境发生了什么样的变化?随着互联网的快速爆发,包含智能型手机的快速发展,数据显示,每天有80%的信息量的数据都是所谓的非结构性数据。随着不同管道、不同媒体的快速发展,我们看电销这件事情如何变化;以往拿到名单之后,拨打一通电话,失败了,就不再做进一步追踪,名单暂时没办法利用。随着各种不同社交媒体的快速发展,逐渐发展成病毒式营销,比如第一通电话没有成功,可以利用各种不同管道:网站、e-mail、app,让我的消费者不断接触到这样的购买信息,进而不断循环利用名单,以达到成交的结果。

 

    刚刚,讲到录音,从传统的录音慢慢发展到所谓的云端录音技术,也有所谓的云分析,结合80%分结构性数据,如何做分析,以达到我们想要的结果。

 

    语音辨识部分,语音辨识不是一个新技术,在欧美,十年前就已经在运行了,英语文法结构和汉语文法结构不太一样,过去,汉语语音辨识技术一直不能在华语圈里大量使用。2012年,语音辨识技术算法有非常大的突破,2012年之后,普通话辨识率更获得大幅度的提升。能够协助呼叫中心、电销团队有什么帮助呢?一般来讲,每个传统电销团队都会有10%的金牌销售员,叫他卖什么产品都会很快速的上手,当然,结构中层有30%表现的还不错的员工,底层60%则需要通过训练提升技能的员工。但是,如果我们能通过科学方式复制10%金牌销售员的技能,把团队变成理想型的结构,把中间绿色部分扩充到60%,这样才是理想而健康的销售团队。

 

    正向质检,自动量化坐席的话术合规情况,拆解客服人员或者电销人员的话术,发现哪些话不该讲,有哪些不当行为发生。我们常常讲一句简单的话,打反板,攻守次,打就是打断,电销人员不应该随时打断客户的谈话,两个反,不要反问,也不要反驳客户的意见。攻守的时候,防守太多,偶尔有突发性攻击,会刺激到客户。比如我们在饭店要一碗白饭,服务员会说没问题,2块钱,有的服务员会说一碗白饭2块钱哦,有的时候讲的话差不多,就是做了一个哦字,让人觉得不舒服,会刺激到客户,好象我舍不得花那2块钱,这是极端比喻,我们不希望在电销过程当中电销人员出现这些话语,这个时候都可以透语音分析找出这些因素。我们找出来的目的是什么?呼入和呼出的概念差不多,电销的流程非常清楚。第一,建立关系;第二,触发需求;第三,提供方案;第四,异议处理;第五,成交,这是一个大框架,大框架中有不同的拆解,建立关系有什么步骤,触发需求有什么步骤,全文本分析技术在每个环节一一拆解出来必须说什么、应该说什么,作为我们分析的基础。

 

    如何分析呢?刚刚讲了五大环节,把语音转成文本之后有很多关键词,我们对关键词做一一的标签,这就是我们最终目的,做到所谓的复制成功的优秀员工,这是我们做语音分析的第一大目的。还有另外一大目的,叫做用户聚类,用户分类,亚马逊的袁总也提到需要帮客户做一些分类才能让子弹打的更准,对消费者的电销也一样,我们也要做分类,通常会借助我们跟消费者通话接触分析通话里所讲的内容,定位属于什么类型的消费者,有的提问型,有的遗忘型,有的促销型,分出来以后有什么好处呢?如果遗忘型客户,我们要做一些动作,常常发一些邮件,寄一些促销信息;如果提问型,下次跟他持续联络时候,话术就很清楚了,必须很仔细的回答每个细节问题;当然,也有促销型客户,这次跟他联系的时候,用一个促销方式、用赠品方式做刺激性诱发行销。

 

    银行业客户实际案例,帮他做分析的时候,我们归纳出他的用户行为,洋洋洒洒,大概有十几大类,最主要的两大类型客户是遗忘型和提问型,超过50%以上,下次联系这些老客户的时候,针对不同类型的客户设计不同的话术,针对客户做有效的行销活动。

 

    我们到底怎么样能做到十几个客户的分类呢?我们应用科学方式,应用语音分析技术,我们截取文本里很多不同的关键词,我们用了不同组合,通过建模分析出到底有哪些不同类型,当然,各种陈也都有不同的建模模型,这时候建的模型是不是能够准确反映出来?其实要考虑产业知识的累计和建模功力。

 

    我们复制成功的金牌销售员,并且替客户服务,销售人员话术更精准,销售效率更好,客户做了各种不同分类之后,针对各种客户都有不同的话术引导,面对各种不同的客户,这是比较针对性的销售。

第三个面向,可以协助企业做一些业务趋势上的分析,会做学生、老师、家长的意向分析,学生有各种不同的个性,针对不同的个性,还有家长的关系,可以分析出在销售过程当中要怎么样做行销规划,总归,三大面向,复制金牌销售员,建立成功的客户分类以及做业务趋势分析。

 

    结论,数据分析结果紧密链接营销阶段,我们有各种不同议题,希望通过科学化手段做数据分析,协助企业达到最后的目的,就是多维度分析,我们做了这么多分析,我们只是想打开录音的黑盒子,听到客户的声音。

 

    北京宏盛在呼叫中心领域已经做了22年,而且一直专注语音服务这块,从录音系统到语音辨识,一直到现在所谓的数据分析,提供一套完善的方案。当然我们公司也提供呼叫中心全平台建制。

 

    最快的识别和分析,最高的识别率,最大的数据处理量,这个时代在改变,人的行为也在改变,企业策略也要改变,包括语音辨识,语音辨识随着时间变化必须调整和提高辨识率,优化分析,语音辨识没有最好,只有更好。希望今天的资讯能够带给各位一些帮助,日后挖掘黑盒子过程中,希望能够进一步让这件事情做到优化,协助客户解决黑盒子里的数据分析。

 

    谢谢各位!

(转载:51Callcenter.com)

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