曲靖供电局：百名专家坐席“95598”呼叫中心

　　2015年以来，曲靖供电局客户服务工作成绩显着：上半年百万客户投诉率同比大幅下降了56.2%，9559服务热线水平94.81%，全口径供电可靠率达99.9723%，同比提升0.0017个百分点。

　　在曲靖“95598”电力呼叫中心，坐席员持有的《“95598”坐席员与专家坐席业务联系信息记录表》记得密密麻麻，上面有“客户来电时间及姓名”、“转专家时间”、“专家姓名”、“专家反馈信息”、“回访情况”等规定的必填内容。95598班班长程红艳介绍说，凡是95598坐席员无法为客户来电咨询的问题给予准确答复时，她们都需要立即联系相关专业部门的专家，让专家进行专业解答或解决，“现在，在与客户联系过程中，95598已成了一条无所不能的沟通渠道，只要与用电有关，无论哪方面的问题我们都能给予回答或帮助解决。”

　　对此，麒麟区越州镇水城村村民刘扰头深有体会。刘扰头家的二层楼房建在110千伏同东越线下方，今年5月，家有积蓄的他准备将房子增高一层。为此，他将电话打到“95598”电力呼叫中心，95598坐席员王思琪立即与输电管理所联系，输电管理所告知这个问题需要联系生产设备部，后仅在一分钟就得知此类问题需要生产设备部与市场营销部联合处理，在五分钟内就给了用户满意答复。

　　“如果在之前，对于这样的问题至少都要几天才能给客户答复，甚至于不一定答复得了。”而这种高效工作模式，起源于2012年。曲靖供电局客户服务中心主任宋淑敏对这项工作产生的背景至今仍记忆犹新。“当客户提出的问题涉及到很专业的领域时，坐席员往往不能回答，以致客户老是感觉不满意。”

　　针对这一情况，宋淑敏们结合实际探索出了95598与各专业职能部门联合解决客户用电诉求问题的机制。2012年9月，《曲靖供电局关于设立95598专家坐席的通知》印发，在调度、基建、设备部、营销部等7个专业部门和各县级供电企业（分局）各明确1-2名业务能力强、经验丰富的骨干为95598坐席专家，帮助坐席员解答客户咨询的用电问题。要求坐席专家真实了解“95598”运作情况、客户需求及客户反映的焦点问题，除此，还需针对一线供电服务现状，提出改进的方法措施和建议，并协助客户中心处理涉及本部门、本专业的相关问题。

　　与此同时，对专家坐席的工作流程和内容进行了明确，要求坐席专家24小时开机。“95598”坐席员在接到无法完满回答的问题时，立即将客户的联系方式，咨询内容等在5分钟内告知相关专业的专家，专家在接到电话后5分钟内与客户联系并进行解答，解答结束后的5分钟内将答复情况告知“95598”坐席员，由坐席员记录并进行电话回访。

　　这项工作的开展，有力地强化了电网企业与客户的沟通渠道，促进了客户满意度的逐年提升。

　　不断改进：强大的专家阵容成就无所不能的“95598”

　　随着经济社会的发展，客户用电需求以及对供电服务的要求也向着多样化、高标准的趋势转变。形势的发展，驱动着曲靖供电局专家坐席工作的改进升级。

　　除了这些大的形势背景外，曲靖供电局的发展变化也促使专家坐席工作需要不断改进完善。宋淑敏介绍说，一方面，曲靖供电局和曲靖供电有限公司合并后，她们面对的客户数量也随之剧增，由之前的30万户增加到了120万户。“95598”的通话数量以及诉求问题的种类也随之攀升；另一方面，之前设立坐席专家的部门仅仅7个，而且不少部门的坐席专家只有一人，不少专家无法对本部门的所有业务了解得完整透彻，不能准确答复客户，加上出差和偶尔出现的电话故障，使得坐席员也不能万无一失地与相应的专家取得联系。

　　针对这样的情况，今年3月，曲靖供电局采取了三项措施，对之前的专家坐席工作进行了全方位、深层次的改进。一是增加专家数量，在所有与客户用电有关联的部门中均设立坐席专家，同时在麒麟、沾益两家供电局的配电部、营业部、基建部和7家县级供电企业的营销部、物资、安监、客户中心、设备部、计划建设部和调度等部门均确定至少2名以上专家，专家数量由之前的30多人增加到了120多人，建立起曲靖“95598”电力呼叫中心“专家库”；二是提高专家层次，除了选择各专业领域的业务骨干担任坐席专家外，还将各部门和各县级供电企业分管领导纳入“专家库”；三是丰富坐席专家的工作内容。除了要求坐席专家电话回复客户，协助客户中心帮助客户现场解决问题外，还要求专家讲收集客户反映比较集中的共性问题，在营销分析会上研究解决。同时，针对“95598”坐席员的业务状况，定期不定期组织相关专家到“95598”电力呼叫中心，对坐席员进行培训。“通过这种培训，有力地拓展了我们的业务知识，进一步优化了自己的知识结构，让我们工作起来更加得心应手。”去年12月份才到“95598”工作的张燕宵说到，现在，工作不到9个月的她已经成了“95598”电力呼叫中心的一名骨干，而在这里，像他这样凭借坐席专家实现自身进步的人为数不少。

　　为实现这些目标，曲靖供电局制定了客户需求传递机制、客户服务协同机制和客户服务评价机制等三项机制。客户需求传递机制的重点在于准确掌握政府、客户的用电需求，实现客户需求信息和工作任务在供电局各相关部门和岗位间传递；客户服务协同机制着力于建立客户服务工作的跨部门协调运行机制，主要包括营销服务与规划建设和生产运行之间的协同，提高业扩报装销率、工程管理水平和抢修复电效率及供电质量。

　　通过完整的工作体系，客户服务涉及到的各个要素被量化为指标，传递到相应的岗位上。曲靖供电局调度中心方式组组长赵贯超介绍说，客户需求传递到他们的岗位后，促使他们工作发生了很大的变化。“比如，在停电管理的过程中，我们更加关注到客户的需求，所有的停电计划都要优先为客户方便用电着想，现在，‘能转必转’、‘逢停必转’已成为我们工作的重要原则，目标就是要尽量减少客户的停电时间，让客户感到满意。”

　　“客户全方位服务体系的建立，为专家坐席工作创造了有利的推进条件。”罗开菊介绍说，起初设立专家坐席时，部分专家还持有不理解的态度。然现在，大家的思想观念都发生了根本性的专变，所有专家都将齐心共助客户难题破解。

(来源：人民网)

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