“自助语音应答”，O2O企业让用户问有所答

　　如今，人们的医食住行也开始通过互联网去解决，比如可以在网上找专家问诊，在网上租车叫车，在网上叫外卖送餐，在网上咨询房产信息等。与以往的网络娱乐类服务不同，提供医食住行的O2O服务，用户放心才是最关键的。行业内领先的互联网通讯服务提供商容联云通讯在回访自己的客户时，总结出了O2O企业让用户满意的三大法宝。

　　“号码盾牌”，让用户大胆使用

　　在网上，用户最担心的是隐私泄漏的问题，而几家知名的O2O企业都有各自的办法来保护用户的隐私。在我爱我家的平台上，中介业务员与房主/租客之间沟通都是用的一种叫做“号码盾牌”的语音产品。在通话时，双方显示的都是平台的号码，无论是中介业务员还是客户都无法看到对方的电话号码，这样就避免了用户和房主信息的泄漏，房主/租客也避免了被骚扰的可能性。

　　在现在最流行的租车领域，也有类似的应用场景。PP租车在为车主和租客提供交流时也选择的是“号码盾牌”这款语音产品，这款产品可通过回拨通话的方式，让租客和车主同时收到由PP租车平台发起的呼叫进行通话，可以保证用户号码的隐私，杜绝了一些在新闻中出现过的乘客对司机差评后，司机对乘客进行骚扰的问题。

　　与房主和司机相比，医生对于自身的隐私在意程度更高，他们能够在线上为用户提供服务正是因为自身的隐私得到了保证。在好大夫在线、春雨医生等著名的医疗App里，患者联系医生也是通过号码盾牌这个语音产品来保护医生的隐私，让患者可以与医生通话，但是又无法获取到医生的联系方式。

　　此外，整个通话过程中都自动保存录音，如果遇到服务纠纷时，也可以作为参考和取证，以此来对平台的服务质量形成约束。回拨对网络要求也不高，用户在任何时候都可以享受到高质量的通话服务。

　　“语音通知”，让用户心中有数

　　对于很多企业来说，客服的培训成本和服务质量是心头之痛，于是越来越多的IT企业开始使用机器来代替人作一些客服工作，比如容联云通讯的“语音通知”功能就可以取代大多数客服的工作，没有管理成本、培训成本，而且服务质量十分稳定。而对于用户来说，这种服务更加及时可靠。

　　使用PP租车的时候，由于需要双方确认的环节较多，每一处遗漏或者延误都会造成用户对服务的信任感下降，所以PP租车完全采用“语音通知”这款产品来进行客户的通知和确认工作。比如在租客下单后，如果车主接单，租客会收到PP租车平台发起的语音通知进行确认和付款。而租客或者车主需要进行订单修改，另一方也会通过语音通知收到订单修改的需求或进展。当租客选择送车上门服务时，PP租车平台也会通过语音通知来告诉PP租车的经纪人从车主位置将指定车开到租客位置。在订单快要结束的时候，PP租车会通过语音通知来提醒租车者和车主订单的结束和交付事宜。整个环节语音通知的高效和无遗漏，保证了PP租车的服务质量和效率，从而赢得了消费者的认可。

　　在快递送餐的过程中，送餐员的效率决定了整个平台的服务效率。饿了么在送餐员的服务过程中发现，给高校生送餐只能送到寝室楼下甚至是校外，送餐员到楼下再打电话需要一定时间才能等到用户拿外卖，这在用餐高峰期大大降低了平台效率。于是饿了么使用了容联云通讯的语音通知功能，在送餐员快到楼下的时候就发送外呼通知，让用户提前出发取餐，节省了时间，从而提升了平台的整体效率，提高了服务的质量。

　　“自助语音应答”，让用户问有所答

　　医食住行服务与生活连接得比较紧密，用户一旦产生了问题往往迫切地需要解答。而传统的客服不可能做到24小时的服务，而容联云通讯的“自助语音应答”的语音产品就是一名24小时无间断服务的客服人员。

　　租车环节过程中，因为涉及到保险理赔或者违章押金等较多用户所关心的事项，而此类问题往往都是用标准答案，PP租车采用的就是“自助语音应答”来24小时为用户解答租车过程中所遇到的问题，让用户在租车的过程中不再有未知的困扰。

　　此外，很多O2O企业都向用户提供了“自助语音应答”的功能，让用户可以来查询订单等等，取代了以往登录网站上查询的过程，更加人性化更加便捷，做到了真正的有问必答。

来源：慧聪网

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