提升服务能力 加强团队建设

 　　为推进客服标准化管理，提高业务服务水平，加强客服团队建设，创新及改变固有思维模式，3月4日，客服管理部在95543呼叫中心三楼会议室举行客服工作交流会议。申通快递副总裁申屠安平出席会议并讲话，呼叫中心运营与管理专家胡老师及部门主管层以上管理人员参加了此次交流会。

　　交流会上，申屠安平首先指出了客服工作的四点重要作用：一是桥梁互通的作用，客服是沟通各个集体之间的主要桥梁;二是“法院”的功能，客服工作存在各种判罚机制的标准制定与执行过程;三是窗口作用，客服面向社会各层级，通过声音让各方感知申通文化;四是服务保障作用，客服是企业的整体服务保障窗口和重要平台。为此，他向与会人员提出了三点工作建议：一、加强学习培训，打造一支懂业务、精业务的客服团队;二、加强团队建设，客服团队应该是一支年轻有思想的团队，要发挥所长，通过多形式、多渠道的方式，使团队更富有激情与创造力;三、主动服务、免于责罚，客服工作的服务对象较多，应该做到主动告知，同时在判罚依据方面要做到公平公正，调查准确。

　　会上，呼叫中心运营与管理方面的专家胡老师围绕排班的目的及如何精确排班、如何提高员工效率、质控体系的标准与评估方法、合理的绩效设计、文化与人员管理五个问题为在座成员进行了工作指导与答疑。随后，胡老师基于客服中心的日常工作性质，运用数据模型和实际的经典案例，与大家展开积极互动，在轻松交流的氛围中，传达了成功的经验以及创新的方式方法。

　　最后，申屠安平作总结发言。他要求，在座管理人员要珍惜此次交流机会，认真学习、深刻领悟，进一步增强自觉性、主动性，将取得的学习成果与实践结合起来，解决实际工作中的问题，学以致用，促进客服管理工作健康向上发展。

　　2016年度，客服管理部的核心目标是：提升服务能力，降低有效申诉。通过此次交流会的举办，必将进一步提高客服管理部的团队建设能力，为申通客户服务能力的提升起到重要推动作用。

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