昆仑银行客服中心正式启动4PS国际标准认证

    昆仑银行运营服务中心与4PS联络中心国际标准组织于2016年4月8日在成都召开“昆仑银行客户服务中心4PS国际标准认证”项目实施启动会。会议由运营服务中心主任助理兼客服中心主任陈馨佳主持，运营服务中心主任李伟、党委书记程艳丽、副主任尹峰，4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨及4PS认证团队等共同出席仪式。

    昆仑银行的前身是克拉玛依市商业银行，系2006年6月6日由克拉玛依市城市信用社改制成立。2009年4月中石油集团通过增资控股对克拉玛依市商业银行进行重组，2010年4月正式更名为昆仑银行。

    昆仑银行客户服务中心成立于2010年9月26日，于2013年7月31日在成都实现单中心运行。成立以来，客户服务中心以“创建一流客户服务中心”为目标，秉承“接电诚心、办事细心、语言暖心、态度耐心、服务贴心”的服务宗旨，不断增强服务意识，提高服务效率，强化管理效能，成为了昆仑银行重要的对外服务渠道和服务品牌，先后获得中石油集团直属机关“青年文明号”、“中国最佳客户中心”等殊荣，并通过了ISO9001质量管理体系认证。

    昆仑银行客户服务中心先后推出了电话呼入、电话呼出、邮件、网络在线、VTM等服务渠道，服务内容涉及个人、对公、国际等昆仑银行业务，服务形式包括业务咨询、交易受理、产品营销、诉愿回访等。在互联网金融迅猛发展的背景下，客户服务中心还承担了门户网站维护、客户体验管理等新的工作职能，服务内容进一步丰富，服务能力进一步增强。

    昆仑银行客户服务中心电话20秒接通率92.5%，客户满意度99.72%，优质、高效的服务赢得全行客户广泛赞誉。

    启动仪式上，双方共同表示：希望4PS国际标准组织的专家团队帮助昆仑银行客户服务中心深度进行运营评估，构建更加国际化、规范化、体系化的管理体系，在提高昆仑银行客服中心服务品质、专业管理的同时，进一步提升客户体验和客户满意度，将客服中心打造成符合国际先进标准的一流客户服务机构。

    4PS国际标准体系包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系，受国家工信部CSIP、国家人力资源和社会保障部、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）等共同支持与指导，是为客户服务中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准。通过战略与规划（Strategy）、人员与管理（People）、流程与运营（Process）、平台与环境（Platform）、绩效与体验（Performance）五个维向，180个评估点对客服中心进行360度全方位评测，找出运营薄弱点，并协助客服中心持续提升运营管理能力。

来源：51Callcenter.com

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