数据创造价值 贵阳呼叫 ,世界聆听
“您好!请问有什么能帮助您?”……
走进贵阳市的呼叫中心与服务外包产业示范基地,这略显杂乱的接线声此起彼伏。
在落地呼叫中心的当当网看来,这种声音蕴藏着大量的数据,是宝贵的市场资源,市场部总监刘世辉介绍,“去年仅8个月,我们在贵州的客户服务中心就实现销售收入3.85亿元,今年预计能达10亿元。”
形成产业升级新支撑、打造现代服务业发展新引擎、扩大就业新渠道……在贵阳“抓两头促中间”的大数据产业发展战略中,呼叫中心产业是举足轻重的一环。数据中心和呼叫中心这“两头”,要促进的“中间”就是大数据的核心产业,发展呼叫中心的最终目的,是带动大数据产业和促进产业转型升级。
“呼叫”人的日常生活
建筑面积1.8万平方米,建设座席规模达3200席的贵阳呼叫中心与服务外包示范基地,是贵阳市打造呼叫中心产业发展的标志性项目。
在明亮宽敞的办公基地,以橙色为主色调的空间给人轻松活泼之感;除了有洗手间、休息室等基础配备,还有宠物室、茶歇馆等人性化设计。
在基地一楼大厅的呼叫平台,一眼扫去,8成以上的工作人员都是90后。每人面前摆着一台电脑、一部电话。有的在接听电话,有的则在键盘飞快的舞动手指,帮客户解决问题,工作忙碌而有序地进行。
今年24岁的雷江燕,家住贵阳市白云区,找工作时决定选择在离家不远的地方上班,最重要的是可以常回家看看。她去年九月来基地工作,是深圳普惠快信金融服务有限公司的资产管理专员。在小雷看来,资产信息的管理和审核是一份细致活儿,甚至一个小数点要核实几遍才安心。但凭着对工作的热爱,她乐此不疲。
工作单位离家不远,她干脆住在家里,每天坐公交车上下班,领着不低于同行平均水平的工资,像大多数上班族那样过着朝九晚五的生活。当问到工作压力时,这个腼腆的姑娘答道:“工作压力肯定会有一些,有压力才有动力嘛。”
势如破竹 呼叫中心迅猛发展
“现在的呼叫中心很多已不是简单服务。”贵阳市服务外包及呼叫中心产业发展办公室副主任张辅迁介绍,通过呼叫中心与客户沟通,了解用户的需求和使用体验,甚至对他们的产品进行推销,将呼叫中心从客户服务成本型的部门,变成盈利部门。
新一代呼叫中心以电话、微信、网页互动等多种沟通渠道进行,以客户服务、订单处理、电话营销等各种形式出现,是电商后台的核心构成,通过语音及在线方式进行信息以及通过技术手段对企业、政务、消费等数据进行数据沉淀等一系列处理,通过数据分析管理,呼叫中心让已经储存的大量数据变成“活”的,最终实现价值提升,促进产业发展。
产学结合 破解人才短缺瓶颈
“企业落户一年半,呼叫坐席从100个增长到1100个,人才已经成为我们的发展瓶颈。”深圳普惠快信金融服务有限公司贵阳运营中心负责人范国庆表示,专业化和高端化人才的缺乏,让企业发展后劲不足。
为此,市教育局提出打造“一基地、两中心、三示范、多点辐射”的全市呼叫中心人才培养格局。在教育资源方面,重点打造职教城,全部建成后能容纳职业院校25所,目前19所已入住。
此外,贵阳市服务外包学院 “应运而生”,投入资金近2000万元,新建500坐席,实现呼叫专业学生转岗培训,建立了贵州省呼叫中心产业人才培养培训基地;在人力资源方面,贵阳用人成本只相当于北上广等地区的六成,相比其他二三线城市具有较好优势。为呼叫中心产业发展提供人才保障。
早在大数据产业发展之初,贵阳市就提出通过3到5年的努力,使全市呼叫中心坐席规模达到20万席,从业人员达到50万人,同时与黔中经济区协同发展,辐射全省,最终形成全省100万坐席规模,带动就业200万人以上。
经过一年多的发展,贵阳市呼叫中心坐席已达10万席,2017年把贵阳建成西部第一全国重要的呼叫中心产业集聚区,打造“全球呼叫、贵州服务”的中国呼叫中心产业发展新高地。
来源: 贵州交通广播
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