江西移动多措并举提升客户感知

“现在的10086热线功能真是丰富，不仅能查询话费使用情况，还能办理套餐业务，真方便！”南昌市民周先生如是说。

近年来，江西移动客户服务部注重与客户的每一次电话接触，无缝隙地为客户传递目标信息，实现了与客户之间的良性互动，提升了客户的满意度和忠诚度，实现热线向服务营销一体化转型。

2015年，江西移动热线服务营销效果显著，全年热线业务办理量累计2663.8万笔，同比增长47.5%；热线累计创收2.1亿元，节省渠道酬金8530万元。同时，热线营销的客户满意度达99.5%。

贴心服务赢点赞

移动互联网时代，客户对各类业务的需求愈加强烈且变化多端。对不愿意来回跑营业厅的客户来说，热线成为办理业务最便捷也最快速的一个通道。

“我的流量一直不够用，总要叠加还多花钱。前阵子正想了解一下换个套餐试试，10086客服人员就把电话打过来为我办理，我也就不用再跑营业厅了。”南昌市民李先生最近几个月常常在省内各地跑市场、见客户，少不了用手机上网查询交通路线，有空闲也喜欢发发朋友圈，以前的流量包根本不够用。

正当李先生准备去营业厅咨询更适合他的流量套餐时，10086的客户经理便打来电话主动为其办理更为优惠的4G套餐，每月只需要30元就能使用500M的通用流量。“10086的服务真是太贴心了！”李先生欣喜地说。

据了解，为满足客户日益增长的便捷服务需求，江西移动开发了10086微信公众号HUI买商城。客户选择喜欢的机型及适合的终端政策，然后下单就会有客服人员送货上门，有效地解决了部分客户没时间线下购机的问题，丰富了客户的购机渠道。据悉，江西移动目前推出了60余个品牌的200余款4G产品，其中不乏苹果、三星等国际品牌，也有华为、步步高、OPPO等国内品牌，不仅有广大客户熟知的iPhone最新产品，也有价格几百元的大众产品。

精准营销提效率

当然，营销也不是无底线的。“客户没有需求就不许推荐业务。”江西移动客服部相关工作人员表示，如果你推荐的业务与客户现有业务没有关联也是不允许推荐的。如客户5元套餐就够用了，也不许推荐10元的套餐。

“先生，您好，我们刚刚推出了一款4G合约机，每月最低消费60元，每月数据流量包600M，现在是半价销售，不知道您是否想办理？”

“好啊，好啊，我正想换这样的手机！”

以上的对话，来自江西移动客服部呼叫中心经理与客户间的互动。客户详细了解后，很痛快地下单了。据了解，为提升全省营销效率，江西移动推出了智能营销平台“营销助手”，全方位向一线营销人员提供客户画像信息。

在外呼营销过程中，客户经理可通过营销助手全面了解客户的近来消费、终端使用、流量使用、话务量使用及合约、增值业务订购情况，在简单分析客户消费习惯和消费需求的基础上，快速、有效地为客户推荐适配性产品，真正达到一对一互动营销，实现精准营销。

来源:飞象网

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