解码亚洲最大呼叫中心：携程人性化管理带来好服务

　据南都讯 记者肖阳　当O T A都在减少“人工服务”的时候，连续服务游客15年有余的“携程呼叫中心”却仍投入了巨大的力量，建立起亚洲最大的呼叫中心。

　　带着好奇，记者走访了这座携程的“秘密基地”：在南通一栋占地8万平方米的大楼内，每天有超过5000人24小时不间断地通过电话为用户提供服务，每天接入的电话量超过17万通；这里就是被誉为全球最大旅游业呼叫中心的携程服务联络中心。

　　高智能时代，呼叫中心人员的价值在哪里？

　　携程的智能化程度很高，花费高额人力成本的呼叫中心价值在哪里？携程呼叫中心员工小沈告诉记者：“现在网络发达了，客户在网上就可以查到价格，我更多的精力就用在了为旅客设计线路上。”事实证明，随着通过携程出行的用户人次不断增长，呼叫中心的呼入电话量逐渐增加，需要解决的问题复杂程度也越来越高，而这都是靠机器无法解答得了的。

　　在携程，优秀的呼叫中心工作人员必须是一位“旅游专家”，起码应该是旅游线路方面的“达人”，需要具备一定的旅游知识储备。

　　为了留住优秀员工，携程将分公司开到员工家乡

　　优秀的企业需要优秀的员工，优秀员工成就了优秀企业。这种相得益彰的关系成为携程呼叫中心成功的基础。

　　在南通呼叫中心的员工普遍年龄都在2 2岁上下，在工作几年后，不少人会应家人的要求，要回家结婚或者侍奉父母。最终，携程决定在呼叫中心员工家乡比较集中的几个地区开设分公司，让优秀人才在工作之余可以兼顾家庭与生活，这一举措也得到了员工们的一致肯定。携程数据显示，目前，携程已经在包括安徽合肥、江苏如皋等地均设立了呼叫中心的分部，其中如皋地区员工数量接近1000人。

　　尊重优秀员工，携程试点“在家办公”

　　记者了解到，除了将分公司开到员工家乡之外，携程呼叫中心还试点“在家办公”的新时代办公模式。对于住址距离公司较远以及刚生育完半年左右的妈妈需要照顾小孩的情况，携程呼叫中心开启了让有需要的优秀员工在家办公的模式。

　　携程方面发现，在家办公的员工其工作状态会更好、工作效率也更高。数据显示，在家办公员工所处理的业务的一次解决率(即一次来电就解决用户的需求、用户针对同一问题无第二次电话呼入)要比在公司办公时高出近5个百分点，其获得的好评率也要相对更高。

来源：南方都市报

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