网易七鱼：超50%企业仍需云呼叫中心

 随着智能客服、在线客服兴起，越来越多的企业选择使用智能客服系统来替代传统的客服模式。但是，据网易七鱼全智能云客服统计数据显示，超过50%的企业在购买智能客服系统时会关心云呼叫中心的功能。为何在在线客服流行的今天，呼叫中心功能仍然受到企业青睐？有客服界专业人士解读认为，特殊人群、不同的客服接待方式和用户习惯是呼叫中心功能依然受宠的三大原因。

备受追捧：50%企业仍需呼叫中心功能

谈及传统呼叫中心，企业管理者难免将其与“成本中心”相关联，涉及到人力、设备、管理等方面的成本控制，呼叫中心运营难做早已成为共识。

然而在线客服逐渐盛行的同时，呼叫中心并未被企业管理者们淘汰。相反，基于云计算模式的呼叫中心，以其高效沟通、快速记录、精准管理、全面质检等优势，颠覆了以往呼叫中心带给客户“成本高、效率低、不好用”的刻板印象，市场需求依旧旺盛。据网易七鱼方面介绍，前来咨询的企业中，高达50%的企业在咨询产品时会问询云呼叫中心的功能。

云呼叫中心，顾名思义是基于云计算而搭建的呼叫中心系统，以系统搭建周期短、风险低、部署灵活、运维成本低等特点著称。而从其功能上来看，云呼叫中心在呼叫中心的功 能基础上，不再局限于话务处理业务，而是通过多渠道打通，使得客户信息查询、咨询接待、售后支持等服务可随时随地进行。在企业业务的导向下，基于云计算模式分配会话，销售、服务、产品、技术等部门界限被打破，“全员呼叫中心坐席”得以实现，提高了服务的专业度和时效性，同时降低了服务管理成本。

在优质服务的催化下，呼叫中心的价值得到充分释放，云呼叫中心能得到企业的青睐和追捧并不奇怪。

不可替代：专家解读刚需背后三大原因

为何企业在部署在线客服系统之后，依然会选择具备电话会话功能的云呼叫中心功能？网易七鱼服务专家解释道，呼叫中心功能依然是企业服务刚需，背后有着三大原因：

1、特殊人群的服务需求。在线客服所服务的人群，其基本特征是：持有上网设备，能够通过打字表达交流。然而一部分特殊人群由于文化水平有限、身体条件不允许等原因，无法使用输入法完成在线沟通。如果企业不配置呼叫中心功能，将错过这部分客户，由此带来的业务和品牌损失难以预估，服务质量也将得不到保障。

2、客服接待方式存在差异。呼叫中心功能的好处是便于双方进行直接、即时的沟通，简化沟通流程，节省沟通时间，专业的客服接线员。还可以通过话术、语音语调等技能，实现客户情绪的安抚，增加合作机会，将服务直接导向业务。而一些难以解决、书面表达困难的咨询问题，通过电话进行一对一直接交流，手把手指导，问题更容易被解决。通过对网易七鱼的成功客户进行回访后发现，同时配置了在线客服和呼叫中心功能的企业，客户服务满意度更高。

3、用户习惯已养成。在线客服需求之所以在近两年得到快速增长，是由于上网技术的成熟和可上网设备普及导致的，一部分用户的在线交流习惯已经养成，但语音交流和电话沟通的习惯并没有因此丢失。网易七鱼客服专家表示，在企业服务中，使用语音进行交流的客户在日咨询量中占有很大比例。不少用户使用电话沟通的习惯并未改变，很多用户在有服务需求时，第一时间想到的还是打服务电话。对于想要提高服务质量的企业来说，用户对于云呼叫中心的需求不可忽视。

网易七鱼是网易旗下SaaS模式的全智能云客服产品，针对庞大市场需求，推出有云呼叫中心功能。通过网易七鱼，企业无需机房部署等操作，一天即可接入云呼叫中心。同时，网易七鱼通过智能降噪技术，充分保障了通话语音清晰和流畅。通过覆盖全国各大运营商，以及传承网易16年运维技术，既保障了优质线路，又维护了保障企业通信安全。据了解，网易七鱼在面向市场前，经过了网易考拉、网易严选等众多网易内部产品的试用和验证，一经推出已经非常成熟。目前，网易七鱼的注册企业总数已达上万家。

来源： 中国网 

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