凌晨2点,你未曾见过的襄阳--华润燃气接线员不平凡的声音
你见过
凌晨两点的襄阳吗?
暂别喧嚣,安静如水
黑暗的舞姿美得不可方物
有人说,凌晨两点
是城市音量变小的时候
走进襄阳的深夜,你会发现
仍有着许多不平凡的声音
这是深夜
从长虹路襄阳华润燃气传出的视频
当忙碌一天的人们进入梦乡
她们仍坚守岗位,守护每个家庭的安心
今天的最美襄阳人,让我们一起走近
最美华润燃气接线员
一天通话200多个
即将分娩还在接线
7月28日下午3点,襄阳华润燃气客服部呼叫中心,6名接线员正在同时接线。
呼叫中心门口的小黑板上有一张值班表,密密麻麻地标注着排班信息。上午8点半到次日上午8点半,24个小时,一两百通电话……这,就是襄阳华润燃气接线员的工作日常。
照片中这个穿着便服的女孩,名字叫汤莉,肚子明显凸起,很引人注意。40天后,就是她的预产期了,她依然在坚持接线。
一年365天,热线一分钟都不能断,熬夜对于这些接线员来说是常事。深夜电话少点了,她们才敢轮流打个盹儿;为了让用户早点打进电话,她们的吃饭时间只有十几分钟。
全市天然气用户有30多万户,平均每天打进96511热线的电话,多达700多个。
呼叫中心主管王汝超说,每年1月—2月最高峰,每人一天要接220个电话,她们早已习惯这种工作强度。
被骂哭也不能挂电话
还要先说声对不起
90后接线员杜婷婷,去年3月刚入职。在今年华润燃气举行的大区技能比武中,她和同事徐娜,包揽了全省前两名。
尽管业务如此优秀,她也不无委屈地说:几乎每个接线员都被骂哭过。
有一次,一个用户家里停气,打电话要求立即派师傅上门。杜婷婷告诉对方,已经第一时间派单,师傅接单后会上门维修,请耐心等待。
谁知对方还是嫌慢了,张口就骂,言辞非常难听,足足骂了两分钟后,才啪地挂了电话。杜婷婷始终忍着,但电话挂掉后还是掉下了眼泪,又自己默默擦掉了。
为了尽快恢复正常工作状态,她喝了一口水,去洗手间努力调整心情,5分钟后又继续联系维修师傅,第一时间回复了对方。
此时,对方也觉得有些不好意思,语气软了下来。
“用户急我们更急,只是中间还要联系一些环节,难免会有时间差。”杜婷婷希望她们在尽心服务的同时,用户也能多一份谅解。
而在呼叫中心有个规定,如果对方不挂电话,接线员就不能主动结束通话。
有时遇到一些奇葩电话,比如喝醉酒说胡话的,凌晨3点要求她们立即上门维修的……对于这些,她们首先仍要礼貌地说声“对不起”。
(接线员里年龄最小的高建廷)
所以对于她们来说,最累的不是接电话,反而是如何管理自己的情绪。
为此,有了委屈或不快,她们会在业余时间吐吐槽,跑跑步、唱唱歌……必须尽快疏散掉负面情绪。
看似娇滴滴的接线员
也要给客户上门维修
从报装、通气、安装到后期维护,她们俨然是燃气知识“百科全书”。大量熟记各项流程制度,这只是每个接线员的基础技能。
岗前培训两个月的时间里,她们会轮番跟着一线师傅,一起上门安装、维修。小到各个燃气部件的位置,细到每块区域哪位师傅负责,她们都烂熟于心。
之后,还要再听一个多月的热线录音。
(当天值班的接线员合影)
这群美女接线员里,最大的36岁,最小的才24岁。虽然工作繁琐,要服务各类人群,她们依然保持乐观。
“大热天的用户们也容易急,如果我们双方都将心比心,就不会有什么不快了。”
每天一下班,她们累得回家就想倒头睡。为此她们也很遗憾:陪伴家人的时间太少。杜婷婷感慨,由于她太忙,老公几乎包揽了所有家务,平时还会开导她。
电话接太多,下班后接到朋友电话,她们有时也会习惯性地张口就来:“喂,您好,请问有什么可以帮您?”
有时在家睡觉,迷迷糊糊间以为还在值班,会突然惊醒怕漏掉电话。
办公桌上放着几盒金嗓子。声音甜美的她们,其实大多数患有咽炎。接线多了容易口干,她们每天都要喝8杯水左右。
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