凌晨2点，你未曾见过的襄阳--华润燃气接线员不平凡的声音

 你见过

凌晨两点的襄阳吗？

暂别喧嚣，安静如水

黑暗的舞姿美得不可方物

有人说，凌晨两点

是城市音量变小的时候

走进襄阳的深夜，你会发现

仍有着许多不平凡的声音

这是深夜

从长虹路襄阳华润燃气传出的视频

当忙碌一天的人们进入梦乡

她们仍坚守岗位，守护每个家庭的安心

今天的最美襄阳人，让我们一起走近 

最美华润燃气接线员

一天通话200多个

即将分娩还在接线

7月28日下午3点，襄阳华润燃气客服部呼叫中心，6名接线员正在同时接线。

呼叫中心门口的小黑板上有一张值班表，密密麻麻地标注着排班信息。上午8点半到次日上午8点半，24个小时，一两百通电话……这，就是襄阳华润燃气接线员的工作日常。

照片中这个穿着便服的女孩，名字叫汤莉，肚子明显凸起，很引人注意。40天后，就是她的预产期了，她依然在坚持接线。

一年365天，热线一分钟都不能断，熬夜对于这些接线员来说是常事。深夜电话少点了，她们才敢轮流打个盹儿；为了让用户早点打进电话，她们的吃饭时间只有十几分钟。

全市天然气用户有30多万户，平均每天打进96511热线的电话，多达700多个。

呼叫中心主管王汝超说，每年1月—2月最高峰，每人一天要接220个电话，她们早已习惯这种工作强度。

被骂哭也不能挂电话

还要先说声对不起

90后接线员杜婷婷，去年3月刚入职。在今年华润燃气举行的大区技能比武中，她和同事徐娜，包揽了全省前两名。

尽管业务如此优秀，她也不无委屈地说：几乎每个接线员都被骂哭过。

有一次，一个用户家里停气，打电话要求立即派师傅上门。杜婷婷告诉对方，已经第一时间派单，师傅接单后会上门维修，请耐心等待。

谁知对方还是嫌慢了，张口就骂，言辞非常难听，足足骂了两分钟后，才啪地挂了电话。杜婷婷始终忍着，但电话挂掉后还是掉下了眼泪，又自己默默擦掉了。

为了尽快恢复正常工作状态，她喝了一口水，去洗手间努力调整心情，5分钟后又继续联系维修师傅，第一时间回复了对方。

此时，对方也觉得有些不好意思，语气软了下来。

“用户急我们更急，只是中间还要联系一些环节，难免会有时间差。”杜婷婷希望她们在尽心服务的同时，用户也能多一份谅解。

而在呼叫中心有个规定，如果对方不挂电话，接线员就不能主动结束通话。

有时遇到一些奇葩电话，比如喝醉酒说胡话的，凌晨3点要求她们立即上门维修的……对于这些，她们首先仍要礼貌地说声“对不起”。

（接线员里年龄最小的高建廷）

所以对于她们来说，最累的不是接电话，反而是如何管理自己的情绪。

为此，有了委屈或不快，她们会在业余时间吐吐槽，跑跑步、唱唱歌……必须尽快疏散掉负面情绪。

看似娇滴滴的接线员

也要给客户上门维修

从报装、通气、安装到后期维护，她们俨然是燃气知识“百科全书”。大量熟记各项流程制度，这只是每个接线员的基础技能。

岗前培训两个月的时间里，她们会轮番跟着一线师傅，一起上门安装、维修。小到各个燃气部件的位置，细到每块区域哪位师傅负责，她们都烂熟于心。

之后，还要再听一个多月的热线录音。

（当天值班的接线员合影）

这群美女接线员里，最大的36岁，最小的才24岁。虽然工作繁琐，要服务各类人群，她们依然保持乐观。

“大热天的用户们也容易急，如果我们双方都将心比心，就不会有什么不快了。”

每天一下班，她们累得回家就想倒头睡。为此她们也很遗憾：陪伴家人的时间太少。杜婷婷感慨，由于她太忙，老公几乎包揽了所有家务，平时还会开导她。

电话接太多，下班后接到朋友电话，她们有时也会习惯性地张口就来：“喂，您好，请问有什么可以帮您？”

有时在家睡觉，迷迷糊糊间以为还在值班，会突然惊醒怕漏掉电话。

办公桌上放着几盒金嗓子。声音甜美的她们，其实大多数患有咽炎。接线多了容易口干，她们每天都要喝8杯水左右。

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