菲律宾航空在广州设立第一个中国呼叫中心

　　9月8日，菲律宾航空在广州花园酒店举办了中国呼叫中心启动仪式。菲律宾驻广州领区总领事Marie Charlotte G.Tang在现场拨通了呼叫中心的热线400-1002752，成为了菲航中国呼叫中心服务的第一位顾客。 

　　菲律宾航空的大中华区经理Russel Jao表示，启动菲航的呼叫中心，根本目的是为了满足乘客订票以及退改签的需求，让客人随时随地轻轻松松一个电话就办妥了。菲航中国呼叫中心的启动，意义深远。肩负着菲律宾民族自信自强之心的菲律宾航空公司，再一次向世界展现了服务广大客户的热忱周到和坚持。

　　为了满足日益增长的机票预订需求，为乘客提供更便利的支付方式，菲律宾航空在广州建立了第一个中国呼叫中心。在呼叫中心建立之前，如需购买菲航的机票，乘客只能在工作日期间，通过菲航北京上海厦门和广州的办事处办理。如今，乘客只需要拨通电话，不管周一还是周日，每天早上的9点到下午的6点，就能联络到菲航的中国呼叫中心购买机票。

　　一名广州旅行社业者表示，现在的航空公司呼叫中心已经不仅是只负责帮助旅客查询航班、预订客票的机构了，随着旅客对航空服务的要求越来越高，呼叫中心的分工也越来越细，市场上的呼叫中心一般设有电话营销岗、投诉受理岗、信息岗、常旅客专席、大客户专席和外语专席等6个岗位。其中值得一提的是，许多航空公司对于外语越来越重视，除了英语分部、日语分部，有些甚至设立了俄语分部，开通专席为使用俄语的国际旅客提供营销服务。

　　另一名广州旅行社坦承，现在其实还是有旅客不清楚呼叫中心的工作职能，投诉受理岗的员工，往往在工作过程中，经常会出现由于前段航班因天气等非可抗力原因延误造成无法衔接其他航空公司航班的情况，不少旅客情绪激动言辞激烈，不乏对工作人员人身攻击，让不少年轻员工流泪工作。不过，市场对于呼叫中心员工的培训也越来越关注，营销业务知识量多的超乎想象，有些人甚至需要经过一年多的学习，才能摸索出工作的诀窍。一般来说，接听电话要有6个必做到，首先要有对旅客做姓氏尊称，订完机票后要及时告知旅客相关客票的退改签规定、携带锂电池等物品的乘机要求、特定航班需在哪个航站楼登机、起飞前30分钟截止办理值机手续等。此外，如有旅客电话已呼入，不能让旅客在线等待时间超过30秒，要随时保持与旅客的良好沟通。

来源：旅业报

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