客户服务管理七大金法则

 客户是市场中最根本、最积极、最活跃的因素，以客户为导向，其实就是以市场为导向。抓住了客户，就占据了市场;顺应了客户，就适应了市场;发展了客户，就开拓了市场。客户既是企业生存之基，也是企业生长之源。著名企管专家胡一夫老师建议我们的企业管理者把 客户服务 管理重视起来！

客户服务 如果做得好，就会在客户群中形成良好的口碑，而良好的口碑则意味着巨大的市场。因此，胡一夫老师强调，我们必须认清：

1、 客户服务 是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。需要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦 客户服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。

2、为了提高服务效率，一定要把握好时间，干脆利索，去繁就简。没有谁喜欢啰里啰唆的人，做客户服务 也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给客户留下很坏的印象。

3、少说多做，巧妙回避言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝，不讲求方法技巧，这样以来，你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题更要想办法回避，可以把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其在客户请你吃饭的时候。

4、要想把 客户服务 做到位，就必须真正站在客户的立场上去为他们考虑。人的心理是不断变化的，为了更加完善 客户服务 ，还要及时了解客户的想法，及时调整自己的服务内容。

尽管语言中有很多用以描述客户重要性的浮华辞藻，对大多数组织而言， 客户服务 及关系的质量提高非常有限。有关服务的恐怖故事仍广为流传，特殊服务功能被认为是事后补救措施，组织内部就供应商-客户相互联系也意见不合。也许这些都不足以为奇。良好的服务和牢固的客户/供应商关系需要一种复杂的艺术(直觉、人际关系能力和态度)与科学(处事方式、资源和准备)的结合。任何失误可以损害客户关系，或更糟糕的结果是失去客户。 客户服务的机制：

1、沟通机能

用客户能够理解与接受的方法，及时向客户提供信息，同时收集客户的要求与反应。在企业和客户之间进行有效的沟通。实践表明，在企业和客户之间进行及时、畅通的信息传递，就能使双方建立起友好和牢固的互相信赖关系。胡一夫认为，沟通机能的发挥，能为企业开发新产品及进行有效的促销活动等提供了依据。

2、可靠机能

通过提供 客户服务 的品质标准，保持 客户服务 的内容连贯性和固有的特征即稳定性，从而使客户对企业产生强烈的信赖感，这就是 客户服务 的可靠机能。 客户服务 的可靠机能要求企业对自己的公开承诺和服务标准予以不折不扣的执行，从而使客户对 客户服务 活动产生认同感，进而建立客户忠诚，扩大市场占有率。

3、反应机能

企业必须作到迅速对客户的细微需求和要求作出反应，这种反应体现在两个方面：一是一旦客户有不满产生，必须及时予以消除，不使留下任何有损企业形象的后遗症;二是能敏锐地感应到客户的任何要求变化、市场发展动向，从而使企业能作出准确的判断。

4、接近机能

实施 客户服务 最终能使企业方便、快捷地进入客户群体，并受客户的欢迎，以此消除企业和客户之间的隔阂，因为一般情况下，客户对企业的戒备心理或多或少是存在的。通过增加企业和客户的对话与交流的频率、时间、信息量等，拉近企业和客户的距离，从而使联系变得更容易，进一步在两者之间建立信任关系。

5、保障机能

客户服务 活动表现为企业对客户的承诺和保证(品质的保证、使用的安全、价格的合理等等)，从而体现了企业对客户的保障。这种保证不仅提供了货币价值的安全，也提供了客户的人身安全。从货币价值来看，由于有完备的售后服务，使购买的商品能始终保持最佳品质状态，即物有所值。从人身安全来看，由于有 客户服务 ，使商品在使用过程中不致造成对使用者的任何伤害。

6、胜任机能

客户服务 应根据企业制定的服务方针，尽心尽力为客户提供有效的服务。也就是说，对客户提出的问题及需求应能予以帮助解决和满足。 客户服务 活动的实施不能解决问题或者不能满足要求，反而比不实施更糟糕。因此，胜任机能的发挥有赖于担任 客户服务 活动的工作人员所具备的较高机能。 客户服务 如果能担当起为客户出谋划策及咨询的任务，则客户的忠诚也就建立起来了。

7、满意机能

实际上 客户服务 的所有机能都能归结到这一机能上。通过使客户满意的服务活动，提供给客户最大的利益(使客户能感受到由于服务价值的提高而获得最大的让渡价值)，从而使客户对企业产生最大的好感。因此，前面的6个机能被充分发挥出来的话，这个最后的机能也就被发挥出来了。

我们讲， 客户服务 培训的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

 来源：创业邦

 当业务开始迅速提升时，现在咨询平台及相关呼叫中心不在似以前那样，单单只用电话了作相关咨询服务。而是结合话务耳麦、若与互联网相结合，计算机不可少，相关服务型（呼叫中心）软件结合起来，如UC3软件，小型呼叫中心系统 北恩U800\U830\U860。我们北恩也推出相关产品，如呼叫中心耳麦、VoIP网络电话、录音电话等。因为我们北恩是呼叫中心电话耳机生产商。

 北恩通信耳机净噪专家 欢迎你的咨询。
  4006-121-338