回归呼叫中心的沟通本质

什么是呼叫中心，各种定义不胜枚举，可谓仁者见仁智者见智。

百度百科曰：呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构．通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

随着智能机器人座席引入都呼叫中心，呼叫中心加入微信微博等媒体渠道，这个定义还适应吗？

随着人们互动交流的方式越来越多样，呼叫中心的也出现了其他的很多叫法，比如联络中心、客服中心、客户关怀中心、xx热线等等。各种叫法有何异同?

呼叫中心的本质是什么？什么样的定位能反映其所固有的的根本属性？能适应技术的飞速发展、功能的日益增强，从而具备长远价值。

个人认为呼叫中心的实质是组织的沟通实体。是组织的眼睛、耳朵和嘴巴，是一种经营管理的基础设施。组织通过这一沟通实体来承载客户服务、市场营销、技术支持、情感联系等各种业务。

不忘初心,方得始终。人总是容易走着走着就忘了为什么出发，忘记了沟通这一初心，在呼叫中心的运营管理过程中就会出现各种各样的问题。

有些呼叫中心管理规定，客户不挂电话，座席不许挂电。初一看，这规定挺好，顾客就是上帝。我曾经听过国内某著名电商企业的座席人员为了这一规定，一个电话硬是东拉西扯活生生打了好几个小时。可是这样的沟通真的能达成沟通的目的吗？能使沟通双方满意吗？

有些呼叫中心唯KPI论。电话响3声必须应答，平均通话时间需要控制在3到5分钟，没达成的要扣分。沟通的满意度主要取决于人，而不是这些KPI指标完成得好不好。上有政策下有对策，唯KPI论的呼叫中心，员工的心细都用在了如何满足考核上了，各种投机取巧，偏离了沟通的本质。唯KPI论是舍本而求末。

有些呼叫中心，对骚扰和恶意投诉电话左右为难，在客户满意和员工尊严之间左右摇摆，须不知尊重从来就是互相的，沟通并不能保证百分百解决所有的问题。员工再委屈求全，该恶意投诉还得恶意投诉，在日常的沟通中，遇到这样的人，我们多半离他远点就好了，惹不起我还躲不起嘛，为何就偏偏奢求座席刀枪不如，打不还手骂不还口，还反给了那些居心不良之人可乘之机。

呼叫中心一线员工的流失率居高不下、招人难、留人难是行业的痛点，这也与很多企业偏离呼叫中心的沟通实质有莫大的关系，人是沟通的主体，需要以人为本，而不是把人当成机器人。

回归呼叫中心的沟通本质，也许我们能从一个全新的视角来看待呼叫中心的管理、理念和实践。

来源：51callcenter.com 作者：黄波

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