没有这些功能的客服呼叫中心 都将被淘汰

 互联网、O2O的迅猛发展，使得客服中心的重要性愈加明显。客服成为企业和客户沟通的密切纽带，客户服务成了客户对企业的满意度、认知度的最直观检验。良好的客户服务，可以为客户带来极佳的用户体验，同时帮助企业提升客户的满意度和品牌的美誉度。相反，糟糕的客户体验，也许只是多几秒的等待，也许只是一个未及时回答的问题，触发客户心中怒火，那么你损失的可能不止是这个客户，还可能是他周围的潜在客户，以及企业的形象。

及时响应、快速处理、专业解决客户问题是客服必备素质，但是随着业务量的增长和沟通渠道的不断增多，客服的工作似乎越来越难做的优秀。仅仅是最简单的及时响应，都很难做到。客户沟通渠道从传统的电话渠道，扩展到qq、微信、APP、网页。。。。。。这要求客服要奔波于各个渠道，应对客户的各类沟通需求，即使是经验丰富的客服，在业务高峰期都很难做到游刃有余。另一方面，客户每次的沟通渠道不尽相同，沟通内容无法同步，导致不同的客服难以在第一时间了解客户的问题、诉求，及时响应处理，客户满意度低。长此以往的结果是，客户气死，客服累死，客户不满意，客服很委屈。 

解决客服困境，最简单粗暴的方法是增加坐席，但这很显然是下下策。增加坐席，不仅要增加不少的成本，而且是指标不治本，长此以往，企业得到的结果会是庞大臃肿的客服团队和客户越来越多的抱怨。 

那么，什么是上上策呢？古语有云，工欲善其事必先利其器，当然是升级呼叫中心啊，科学技术是第一生产力啊。

与时俱进的客服呼叫中心，需要这些功能：全渠道客服：全渠道客服业已成为客服型呼叫中心的标配，在一个平台上，客服坐席可以接待来自各自渠道的客户，多媒体、多渠道自由沟通，提高服务效率和服务体验度。

机器人客服：大量的简单重复问题会占据客服较多的工作时间，导致客服疲于应对客户的初级咨询。机器人客服的存在，可以同时应对多个咨询，减少普通坐席的工作量，使人工坐席能集中精力处理更为复杂的客户问题，最终带来良好的客户服务。

智能质检：对客服工作的录音质检，是提高客服工作质量和效率，完善客服工作的重要途径，但是如果仅仅依靠人工质检，工作效率无疑是极低的。多轨录音，将客服与客户的的录音分别存放，大大降低工作量；自动语音识别，可以迅速定位异常录音，提高录音质检工作效率。

此外，更智能、科学的工单管理系统、客户管理系统，满意度调查等功能，也会使客服工作事半功倍。事实上，随着云计算与人工智能的发展，呼叫中心系统已经越来越智能化，功能越来越强大，成为支撑企业发展的强大推动了。

 来源：51Callcenter.com

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