关于呼叫中心知识库内容客户化的清单 

 引言

呼叫中心知识库内容的客户化是知识库建设和运营的痛点，也是一个重点和难点。随着智能客服服务的普及和推动，对于知识库内容客户化的要求越来越高。

但很不幸的是，大部分知识库的运营者都知道要客户化，但却不知道如何客户化：一个方面是欠缺内容客户化的方法论、流程和机制；另一个方面是专业人员能力阻碍，大部分采编人员客户化的能力素质亟需提升。

关于呼叫中心知识库内容的客户化，基于我们的研究和咨询实践，有以下的11条，供参考。

1.呼叫中心知识库内容客户化的前提是两个理解：一是对于官方要传递内容的理解；二是对于客户显性和隐性需求的理解。

2.知识库内容客户化可以分为三层，最基础层次是知识库内容语言文字的客户化，少用术语概念名词便于普通人能够理解，也包括传递的内容符合正常人的理解逻辑。第二层次是能够听得懂用户的语言和文字：用户显性和隐性的意思；第三个层次能够通过用户语言推断出用户的潜在问题，做到比用户还懂用户。

3.只有当我们对业务部门提供的内容及其背后的目的和逻辑有深刻理解的时候，我们才可能用更简单、通俗的语言传递。对于自己仅能理解字面的意思甚或看不懂的内容，是无法做到客户化的。

4.用户通常是不会提问题的，他们大都只能描述自己遇到的现象或者说出自己的目的，需要采编人员能够从这些蛛丝马迹中推导出客户的问题，然后给出答案。

5.内容客户化的前提是真的去分析客户是谁：直接用户、坐席代表、在线服务人员、销售人员。第二个是要正确假设客户对于服务的认知：如果你的假设错了，你的答案一定是不对的。譬如许多官方觉得很自然、默认的内容，对于客户很可能就是认知障碍：因为他们不知道。

6.不是我们有什么就告诉客户什么，而是客户需要什么我们告诉他们什么。这个客户需要的包括他们能够明确提出来的，也包括他们“不知道自己需要”但又确实需要的内容。

7.大部分想做内容客户化的其实都没有对客户需求进行过分析，或者分析的太高大上却无法被应用。必须让负责客户化的人们知道用户是怎么找内容的、他们是用什么样的语言、这些语言跟官方的差异是什么及背后是什么。了解客户需求的渠道包括内部知识库的搜索记录、解决问题发现内容的轨迹、互联网上类似问题的梳理归纳等。

8.客户有时候仅仅需要一句话或几个字，但有的时候他们需要了解产品和服务的全貌，有的时候需要不同产品和服务的不同内容。对应知识库的颗粒度要求、知识图谱和场景构建。

9.知识库内容的模板和展示逻辑需要很多种，并非一个模板能够应对所有问题。同时，知识库应该支持以图谱和场景形式展现，而图谱和场景的背后是对于用户问题的预设、建立相应的结构和模型。

10.对于知识库内容人员能力提升，包括概括抽象为基础的快速阅读能力、表达能力、大量背景知识的掌握和养成客户化的思维方式，这些都需要训练才能具备。没有这些人员能力的提升，内容客户化就是一句空话！

11.知识库内容客户化不是一次性完成的，需要快速产出并通过用户使用的过程、效果不断反馈和验证，在此基础上持续改进。同样，客户化思维也是在改进中养成的。（本文摘自《田志刚呼叫中心知识库心得》电子书）

(本文作者为知名知识管理专家KMCenter主任、《卓越密码：如何成为专家》、《你的知识需要管理》作者田志刚。）

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