呼叫中心价值有待进一步挖掘 未来发展方向如何？

经过多年的发展，呼叫中心逐渐成为企业与客户沟通的纽带，在增强客户忠诚度、管理客户关系等方面发挥着至关重要的重要。然而，在互联网信息时代，呼叫中心的价值却未充分挖掘，没有从成本中心向盈利中心转变。

对于呼叫中心，很多人并不陌生，是企业利用现代通信技术与客户交互的综合信息服务系统。企业通过设立呼叫中心，来提供高质量、高效率、全方位的服务，从而实现成本最小化、利润最大化的目标。

可见，如今的呼叫中心已不再局限于电话营销服务，而发展成为了客户联络中心。不仅如此，在技术方面，呼叫中心同样经过了五代革新，最新的第五代呼叫中心正处于推广阶段。

第一代呼叫中心技术较为简单，几乎等同于热线电话，其特点是成本低、投入小、功能单一、自动化程度不高等，仅能提供人工服务。

到了第二代呼叫中心，开始大量使用计算机技术，如数据库共享、语音自动应答等，有着专门的硬件平台和应用软件。不过，缺点是灵活性差、升级不变、投入成本高等，而且电信硬件与计算机硬件仍相互独立。

第三代呼叫中心最显著的特征是引入CTI技术，令其发生质的改变。CTI技术搭建了电信与计算机间的桥梁，使得两者成为整体，客户信息得以在系统中统一展现，大幅提高了服务效率。

第四代呼叫中心是基于软交换的呼叫中心，控制流和媒体流是分离的。与前三代相比，第四代呼叫中心硬件使用大幅减少，显著降低了运营和维护成本。

目前正处于推广阶段的第五代呼叫中心，则是即以IP通信技术和IP语音为主要应用技术

构建而成的呼叫中心。通过引入IP通信技术，丰富了用户接入渠道，不再受限于电话方式，并降低了投入和运营成本。当然，最大的不同在于语音和数据的合并。

不过，近年来，互联网技术突飞猛进，云计算、人工智能等快速兴起，给呼叫中心带来更大的想象空间，呼叫中心的价值有待进一步挖掘。

可以预见，未来呼叫中心将朝向自动化、虚拟化发展，同时会与传统的计算机IT类系统同步发展，在企业经营活动中影响力日益增强。

（来源：前瞻产业研究院）

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