12315、12369、12330、12349……要记住全市众多公共服务热线电话和其对应的政府服务不是一件容易的事情。如今，这些热线已整合进入12345平台，根据ivr语音分流便可得到社保、公积金、城管、地税等多个部门的服务，以后只要记住“12345”一个号码，便可得到全领域、全覆盖的政府公共热线服务。

  12315消费者申诉举报专线等并入12345平台

  根据市政府要求，12345平台整合分三个阶段进行，首先实现并线，各部门服务电话号码可先保留，来电汇聚到12345平台再分流；其次，部分热线取消，直接由12345提供服务；最后，实现号码、数据库和平台的大整合。

  截至2014年10月24日，12345热线整合第一阶段工作任务圆满完成，除原计划纳入整合的市卫计委12320公共卫生公益电话，因呼叫中心平台为全省统一建设，暂未整合外，包括市市场监管委12315消费者申诉举报专线电话、市人居环境委12369环保举报等在内的9个政府部门14个政务服务热线号码。

  据悉，这14个热线服务电话号码保留，来电统一汇聚到前置ivr语音平台，由平台按业务类型将来电分流到各部门热线平台接听处置。其中，12318、12301热线已于去年10月1日起，并入12345热线平台，号码保留，原有坐席撤销，其他热线平台保留原有号码和接听坐席。

  提高办事效率提供专业优质服务

  整合后的首月即去年11月，12345公开电话平台被呼叫总量达到95407件次，环比大幅上升2.1万件次。为确保整合后的稳定运行，市信访局在技术和硬件建设方面以及前台话务接听人员培训、资料库更新等平台运营管理方面都开展了大量高效细致周密的工作，确保平稳整合及接听服务质量稳定。11月份，12345前台15秒内人工接通率达98.17%，人工应答及时率97.56%。

  “12345平台整合后，我们的办事效率提高了，可以提供更加专业优质的服务。”市信访局公开电话接听前台业务主管林文艳表示。

  未来将实现语音平台数据库深度整合

  今年，12345公开电话将以全市政务热线的深度整合和“智慧城市”建设为契机，以政府信息惠民为导向，推进我市政务热线号码、数据库和平台三位一体的全面深度整合，打造全市统一的公共服务电话平台（入口）。

  未来几年，随着“智慧城市”的建设发展，信息惠民的不断推进，12345将与网信等整合，打造电子化的政民互动（信访）工作统一平台；平台大数据专业化的分析利用也将提上日程。12345资料库将开放为全市统一的公共服务咨询数据库，与“数字城管”、“智能交通”及各类公共服务数据库联通。

（来源：深圳特区报 51callcenter.com） 

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