关于“呼叫中心”发展的历史、现状及趋势简析

  “呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（callcenter)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。

  早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。

  现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。

  “呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度

  呼叫中心技术（CallCenter）是通过电话系统连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席将用户需要检索的信息直接播放给用户。其传统的接入媒质是指语音电话，随着技术的进步，接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式，逐步发展成一种“信息中心"，使用户能够容易地获取各种所需的信息。

  全球每年通过呼叫中心完成的贸易额超过6500亿美元，已经构成了企业与用户之间联系的桥梁。呼叫中心在国外起步较早，目前，美国多数中小型企业均有一个呼叫中心系统，通过“800\"号码，向用户提供免费的咨询业务，其目前的市场已经趋于饱和，竞争的重点转向如何结合各种新技术，为用户提供良好、亲切的服务。欧洲曾经有过这样一份统计，在所有的工作岗位中，每100个工作岗位就有3个是与呼叫中心有关的，由此可见其在西方发达国家的普及程度。

  在中国，发展呼叫中心更是促进中国进入信息时代的一种现实、经济的手段。呼叫中心与单纯的互联网技术相比，具有如下一些特点：

  1.具有更大的用户群体目前，电话网络用户超过1亿以上，而互联网的用户仅有400万，这意味着两者间不同的市场潜力；

  2.对用户能力的要求更简单互联网要求用户具有较高的操作能力，对计算机比较熟悉，而呼叫中心仅要求用户具有听说的能力即可，无论老人、孩子，都可以直接和人工座席直接交谈，或根据语音提示，得到自己感兴趣的消息；

  3.能够带来更多的利益有资料显示，美国建立呼叫中心的公司，两年内有80％收回了投资。呼叫中心不仅可以提高企业的形象，解答用户的各种问题，而且通过电话营销等活动，企业可以直接获得利润。而目前，中国ISP真正赚钱的并不多。

  呼叫中心在中国飞速发展，这是与中国的经济发展水平分不开的。企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步向“服务\"竞争层次进行转换，而呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，迎合了这种需求。另一方面随着电信政策的逐步放开，也为企业降低呼叫中心的运营成本准备了条件。

【来源：51callcenter.com】

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