美国911呼叫中心接线员：儿童反应较冷静

据《星岛日报》报道：担任911紧急救助电话接线员的凯莉（Lorna Kelly），每日接听各类紧急求助来电。不少来电者生死悬于一线，凯莉则需要在最短时间内，把握最关键资讯转达救援队伍，稍有偏差皆足以改写求助人的命运。

凯莉任职911电话接线员长达11年，工作除了取得所有来电者的资料外，同时要把资讯转达最接近事发地点的救援人员。

凯莉指，不少来电者在对接线员提出大量问题感到不耐烦，但每项基本资料对救援服务皆至关重要：“我们需要知道求助人的确切位置，才能够立即赶到现场。”

“成年人易失控”

接过无数求助来电的凯莉，对儿童的求助印象最深刻，并形容儿童通常反应较为冷静：“他们可以相当硬朗，有时是你遇过最好的求助者，因为他们能够准确回答需要的资讯。”相反，成年人的情绪通常较易失控，接线员往往要先处理他们情绪，才能问第一条问题。

凯莉亦接过不少牵涉严重罪行或枪击案件的求助来电，部分旋即成为新闻头条。她承认处理这类个案有困难，而且容易牵动情绪，令人不堪重负。她通常会找同样担任接线员的未婚夫和一众同事为分担这份工作压力。

来源：星岛日报

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