青海12366呼叫中心全面助力营改增

 　　随着营改增工作的全面推开，为应对话务量激增，确保热线畅通，座席人员能熟练掌握政策变化，青海12366纳税服务中心积极采取应对措施，全力以赴做好营改增相关政策宣传以及纳税人的咨询辅导工作，充分发挥了12366呼叫中心在营改增中的“轻骑兵”作用。

　　一是集中学习，全面开启5+2模式。安排坐席人员参加省国税局营改增视频会学习的业务能手具体负责内部培训工作，根据前期制定的坐席人员学习培训方案，提出培训需求，利用每周末休息时间学习营改增实施办法和系列公告，交流营改增典型问题，学习新政策解答口径。对于咨询热点难点问题，采取座席人员逐个授课的方式进行讲解，对于授课座席人员讲解不透彻的问题由其他人员进行补充，让每一个座席人员熟悉掌握营改增最新政策。

　　二是分组学习，互帮互助共同进步。根据呼叫中心每日话务咨询量、座席人员税收知识掌握程度对座席人员进行分组，分时间段接听热线。每小组由业务知识扎实的座席人员担任组长，负责本小组人员的营改增知识学习和培训。各小组接线之余通过观看视频、对照营改增专题讲解的形式，对36号文件和其他一系列公告逐条学习、讨论，以达到全员全面掌握的目的。各组组长利用休息时间对小组人员话务抽检，根据录音进行适当讲解，指出座席人员回答问题的不足并帮助座席人员掌握回答要点。同时为营改增开辟绿色通道，建立12366高级座席人员，其他座席人员无法明确答复的，直接呼转高级座席人员，保证“小问题不过夜、大问题不隔天”。

　　三是轮训学习，加强线上线下人员联动。省国税局通过从办税服务厅抽调业务骨干和办税服务厅主任前往12366进行轮训学习的方式，让办税服务厅人员不仅懂操作，还能充分掌握税收知识，在今后的纳税服务工作中更好地服务纳税人。随着12366热线不断被纳税人熟知，咨询问题从税率、票种、行业政策到实际操作流程层出不穷，座席人员通过向办税厅骨干学习金税三期实际操作流程，能够更方便、准确、快递解答税务机关人员和纳税人在操作中遇到的疑点难点问题。

　　四是向上学习，及时应对纳税人合理需求。12366纳税服务中心在做好营改增政策宣传解答工作的同时，在对业务受理情况进行统计分析的基础上，归集纳税人和座席人员关心和遇到的疑难问题及合理需求，及时向相关处室进行信息反馈和咨询，通过学习和掌握上级处室的回复解答，以达到所有座席人员业务水平的共同提高。通过这一系列措施，12366纳税服务中心座席人员用行动诠释着“听得见的纳税服务”的真实含义，为营改增试点工作助力。

来源：青海省国家税务局

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