与客户的沟通和信息传播是所有员工共同的责任

  为了实现信息服务所带来的收益，旅游品牌必须组建一个为客户沟通服务的团队。所有的员工，不仅仅是胡呼叫中心的客服代表，都必须有权直接联系客户。我们还需要团队精神以使整个品牌积极地协作。那么在实践中这代表什么意思呢？

1. 用统一的收件箱来管理。如今，信息获取的通道是分散的碎片式的。短信，电子邮件，社交媒体，app应用和网络聊天（更不用说还有TripAdvisor和OTA等等信息工具或语音通讯），每个人都有自己的信息通道和入口。期望员工能够在所有这些渠道中都能够快速的响应简直是痴人说梦，这不仅会激怒员工，导致响应脱节，更会因为无法及时响应而使客人感到失望。如果使用统一的信息收集渠道，那么即时互动将会变得容易许多，同时对于员工来说也更好操作。

2. 作为一个团队来工作。旅游品牌需要许多团队和个人之间相互协调的复杂的操作。轮班的员工在交班时需要将信息全面准确地传达给接班的同事。不同的部门之间也需要进行配合来服务于客户。消息和相关的内评是持久的，且需要在整个团队内流通。

3. 建立客户档案。为每一个客户提供单线通话线程有助于帮助员工实现智能响应。消息记录允许每一位员工进行访问。他们能够看到过去与客户交互的历史记录，因此便不需要再从零开始与客户交流互动。

  呼叫中心是用户咨询、服务的重要途径，然而，虽然通讯技术很发达，由于许多企业并不重视这项工作，导致消费者、用户需要咨询或反馈问题时得不到及时解决，有的甚至无法联系到相关企业人员，相信每一位读者也都遇到过这种令人气愤、无奈的情形。笔者就曾试图联系一些在线旅游企业，却发现有的连电话和邮箱都没有留下，有时候往邮箱发送了问题，却迟迟得不到回复。不禁想质问那些没有留下联系方式的企业是不是担心服务、产品有问题而不敢接受用户的反馈和投诉？事实证明这种鸵鸟思维的做法不会得到用户的持续关注。

徐黎阳编译 来自Skift  转载：51callcenter.com

 当销售业务开始迅速提升时，现在咨询平台及相关呼叫中心不在似以前那样，单单只用电话了作相关咨询服务。而是结合话务耳麦、若与互联网相结合，计算机不可少，相关服务型（呼叫中心）软件结合起来，如UC3软件，小型呼叫中心系统 北恩U800\U830\U860。我们北恩也推出相关产品，如呼叫中心耳麦、VoIP网络电话。因为我们北恩是呼叫中心电话耳机生产商。

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