作为管理者，应该如何建立自己的客服体系？

文章出处：网责任编辑：作者：人气：-发表时间：2016-12-30 08:58:00【大中小】

　　随着移动互联网技术及硬件设备的快速发展，电话沟通已经不再是唯一沟通渠道。包括移动网站、第三方APP如QQ、微信、微博等的出现和崛起，使网络沟通更加便捷。同时由于沟通渠道的不断拓展，也使用户对企业在营销服务效率的要求上也不断攀升。

　　在客服中，大约有56%的客户说自己在寻求客服帮助的时候，要重复解释自己的问题。还有59%的客户在服务的过程中被转出过，也就是一个客服不能解决他的问题，需要两个甚至三个客服才可以。62%的客户反映，他们的问题需要多次沟通。

　　虽然我们总是强调效率，可是效率到底从何而来？是客服每天加班加点多点工作时间？还是不断更换客服策略，以谋求高效？甚至是高薪聘请更专业的客服。这些对高效客服都有帮助，但可能无法彻底解决问题。一套优秀的客服系统才会真正让你的管理事半功倍。

　　对于公司来说，客服不仅仅是一个单纯的服务人员，很多时候更承担着营销的功能，一个好的客服营销体系能给企业带来十分丰厚的利益。客服体系的重要性众所周知，那么，企业应该如何创建自己的客服体系呢？

　　首先要明确自己客户服务的侧重点，目的是营销还是售后，亦或是二者都有的综合型。因为每一家客服产品的侧重点都有所不同。另外，是否原来就有客服系统需要升级，还是要根据自己所需的模块使用新的系统，这将决定后期数据的转移和对于所需功能的进一步明确。

　　在选择客户系统时，还需要考虑客户接入有哪几个渠道，通过文字、语音还是视频接入？网站、app、微信公众号是否都需要接入客服系统，还是要区分处理。在服务架构上，要想清楚整个服务环节，从客户发起问题之时起，都要经过哪些步骤，生成工单后如何流转，哪些部门会参与，如何进行风险控制和质检。服务环节的明确是后续选择第三方客户系统的前提。

　　现在的云客服产品主要功能包括工单、智能机器人、呼叫中心、数据报表，不同的产品侧重点不同，有些产品功能大而全以满足各类企业的需求。一个好的客服体系一定是通过沟通、服务、优化、管理、反馈实现一个良性自发展的循环，而这些也将帮助客服部门从成本中心进化成为数据中心甚至是利润中心。而客服人员也可以从繁杂的工作中解放出来，按照实际需求去制定规则，回归自身的价值。

　　举例来说，快方送药作为一家专业送药的手机APP公司，客服部门更多面临的是售后的问题，一旦出现差错，就会降低客户对产品的满意度，甚至失去这名客户及其所带来的商机。快方送药选择七陌云客服来保证更稳定的通话质量，提高客服处理用户问题的效率。

　　而慈铭体检是国内最具影响力的健康体检品牌，要面对电话、官方商城、微信等渠道的客户问题，七陌云客服的多渠道信息整合把各个平台的用户集中在一套系统中，客服不需要来回切换就可以解决全渠道的客户问题。工单系统也方便了管理者对客服工作的监控。

　　容联七陌在企业级通讯服务领域具备10多年经验，支持全渠道接入，包括网页在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、移动端客服和呼叫中心等多种渠道。客户覆盖金融、教育、互联网、汽车、O2O等各个行业，包括滴滴快车、途家网、拉勾网等知名企业。相信你一定会在这里找到适合自己的客服系统。

来源：51Callcenter.com

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