一台电脑、一个键盘、一副话务耳机、一部坐席电话……联通呼叫中心里，每1.5平米都如出一辙地摆放了这几样“标配”。接近200平米的工作间内，一个个紧挨的隔间像俄罗斯方块一样整齐摆放着，坐席话务员统一穿着白色制服，各自端坐在桌前，一坐就是一天。

“特殊沟通方式”提供家人之外的精神抚慰

　　行外人大都无法理解为什么这样艰苦的工作环境还有人愿意留下来，可仍然有一些人坚持走在这条满是荆棘的路上。艰苦的环境培养拥有坚毅性格的人群，长年累月的“话唠”不仅给话务员们留下了“咽喉炎”的痼疾，还赋予了他们一种超于常人的信念和责任。

　　回想起12年前不谙世事的画面，高丽萍记忆犹新。2002年，一个陌生客户的来电给了她下马威，刘某（化名）因为身体上的残疾，在生活上百无聊赖，心里空虚没有寄托。缺少倾诉对象的他，“首选”就是联通客服服务热线。2002年，手机还是一件奢侈品，刘某就用IC卡拨通了客服代表的电话，没想到这一打就是12年。12年中，刘某与联通客服热线的通话记录里几乎记录着关于咨询电信业务、寻找服务漏洞相关的所有问题。如今，对刘某的问题别人解释不了的就得高丽萍回答，刘某与她不仅相互熟知了姓名，有时候还会一时兴起和她拉起家常来。

　　凭借12年的工作经验，高丽萍理所应当地成为了客服代表行业的一颗“铁钉”，身为班长的她成为接线员中资历最老的一个，眼看身边的同事换了一茬又一茬，高丽萍有遗憾，也有祝福，但她非但没有想过要离开，反而越发坚定了要当一名好话务员的决心。

　　洗尽铅华，在接线员岗位上日趋成熟的高丽萍已自成一套专属的应答方式，“电话铃声一起我心里就有个自然反应，不是说客户询问资费我们就只告诉他自费是多少，我甚至在接起电话的一瞬间就开始揣摩对方的想法，最好在他提出问题的时候，多猜测除此之外，客户还想问询什么问题，随后一并解决掉。”高丽萍说最好的服务就是通过语气和态度让客户信任自己。

最大的难题：无法控制自己的消极情绪进入生活

　　“一些年轻人心理不平衡的时候会跟我谈心，说自己患上了职业病，‘我妈现在特别怕白天接到我的电话，因为这时候的来电基本上都是抱怨，她不说话，也没法劝，都是我一个人在讲’，我就告诉她如果你站在客户的角度去考虑问题，就会理解身为客服的你恰恰是对客户最好的帮助”，高丽萍说。

　　“这份工作会让我偶尔惊醒一下，我们不是机器人，虽然有时候会有心情上的起伏，但是更多的是从生活感受上收益。”回想起曾经的年轻浮躁，37岁的高丽萍已经能把工作与生活成功分离开。

　　在提及家人时，高丽萍唯一一次展露出为人子女和母亲的一丝亏欠，靠父母和姐姐照料女儿才能让她安心工作。“现在很多接线员面临一个问题，在岗的时候客户不理解，回到家里，你说你累，家人也无法理解”，高丽萍说，比起她们，能得到家人足够的支持她真的很幸福。

　　对于这些年轻的接线员们来说，一个萝卜一个坑的工作方式本身就等于坚守。“人的一生只能经历一辈子的时间，哭着活也是一辈子，笑着活也是一辈子”，这是联通呼叫中心经理刘群峰常用来安抚“队员们”的一句话。作为接线员姑娘们的“首领”，刘群峰举了一个例子也说明了他们的工作方式，“情绪就像在沙漠里找到一杯水。如此饥渴的环境里，如果你想到的是“啊？只有一杯水……”可能就支撑不下去了；但如果想的是“哇！有一杯水啊”，后果就大不相同了。

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文章来源飞象网