宁波12345呼叫中心政务热线“四网合一”实现服务市民无盲区无死角

    本报讯  日前，由中国电信浙江宁波分公司承建的宁波12345政务咨询投诉举报中心成功升级，建成了来信、来访、电话、网络“四网合一”的“智慧信访”平台，使12345提高了效益、扩大了容量、提升了水平，为后续全市12个县（市、区）大联网提供了网格与技术基础，并实现了服务市民无盲区、无死角，成为一条让政府放心、让群众满意的政务专线。

    随着传统固网业务的不断萎缩，传统114话务量明显下滑，如何整合传统业务优势，进一步挖掘并提升固网潜力，宁波电信早在2010年尝试各类接听业务外包。去年年初，结合宁波市委市政府“智慧城市”建设，以提升政务效率为切入点，联合政府打造集“投诉、咨询、服务”于一体的政务服务热线平台，汇集具有“整合、融合、联合”功能的“一号通”12345“智慧信访”，并于去年下半年着手承建。目前，政府所有非紧急类政务热线归并12345，并实现一个号码解决政府多个部门咨询、投诉等问题，使传统固话业务走出电信公司，走向社会，在创造运营合作模式的同时，也找到创收增效新途径。

    宁波12345政务咨询投诉举报中心升级后，将原先的两套核心系统全面云化，即本地建设的呼叫中心系统升级为云呼叫中心，业务系统升级为智慧信访系统。升级后的12345系统，涵盖了所有呼叫中心坐席的基础功能，且更加稳定、可靠、安全，预留全媒体的接入能力，方便后期快速部署微信、微博、webchat等全媒体功能，并且该系统支持县市区甚至乡镇街道的延伸，以及与省信访系统的对接。同时，该系统还增加了移动终端功能，实现移动办公，增加了网上信访，拓展了信访受理渠道，而且结合大数据分析，可提供图表型的可定制化报表。除了12345的来电业务，智慧信访系统还涵盖了来信、来访、督察督办、网上信访等多个渠道的信访业务，丰富了受理渠道，真正意义上实现了宁波政务热线的政务服务无盲区、无死角的“四网合一”。

    据了解，下半年宁波电信将把12345政务热线延伸至县市区，预计年底前全面开通12345县区二级平台，使12345“智慧信访”平台由单一的语音接听受理，逐步走向开放的网络受理，做到集电话、网站、短信、传真、微博、微信等于一体的多种受理，融合微信公共账号受理、移动视频勘查、移动终端App办理等功能，实现与市民实时交流，以适应“互联网+”发展趋势。

来源：人民邮电报

 当业务开始迅速提升时，现在咨询平台及相关呼叫中心不在似以前那样，单单只用电话了作相关咨询服务。而是结合话务耳麦、若与互联网相结合，计算机不可少，相关服务型（呼叫中心）软件结合起来，如UC3软件，小型呼叫中心系统 北恩U800\U830\U860。我们北恩也推出相关产品，如呼叫中心耳麦、VoIP网络电话。因为我们北恩是呼叫中心电话耳机生产商。

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