呼叫中心员工能力发展计划

   呼叫中心是一个人员密集型的组织。在呼叫中心，员工的基础能力在日常运营的方方面面中体现出来。目前中国移动山西公司呼叫中心共设8个职能室，2000余名员工，如何快速、大量培养出符合企业文化、胜任岗位要求的人才，是我们亟待思考和解决的问题。

    呼叫中心能力发展计划，是根据呼叫中心的实际需要，制定在一定时期内达到岗位胜任力标准的能力提升改进计划，根据呼叫中心的需要培养员工的岗位胜任力，制定标准能力提升分类，依据标准要求，结构化、有针对性地采取相应措施，通过不断重复正确的行为实现员工能力的提升，同时还结合员工个人发展需要，促使员工自身素质、技能提高。

    呼叫中心能力发展计划包含三部分内容：技能评鉴、结构化在职培训以及评核。通过能力发展计划的实施，加速人才成长速度，更好地支持了中心的服务模式与营销转型，确保持续发展的基础，提升呼叫中心的核心竞争力。

    一、技能评鉴

    随着员工工作价值观呈现多元化发展的趋势，员工对工作的期望除了获得薪资、归属感、人际关系、发展机会外，更多的员工开始关注自身的成长。如果员工在企业中一味地输出才干而不能获得输入，也就是说自身没有得到成长，能力没有得到提高，他们对工作的兴趣或热情也会消减。

    二、结构化在职培训

    培训是一个很好解决问题的途径，也是最基础的工作。在呼叫中心，从一个持续的阶段来看，员工的工作是枯燥和单调的，如何留住人员，保持员工的工作热情，培训是一种很好的解决工具。通过培训课题的设计，引导员工实现在企业的职业阶梯生涯的规划和自身价值的实现。同时，培训也是一个交流沟通的平台。在培训的过程中，除了员工吸取知识以外，更重要的是大家在吸取知识的同时进行工作的沟通交流，分享工作中的成功与失败，从而更好的开展工作。一提到培训，员工们总是觉得又占用了自己休闲时间，作为管理者，又会觉得培训依然还不到位，大多时候，员工在培训时能表现出积极的态度，培训后却没有明显的改善，大多数人会认为业绩好的时候可以不做培训，业绩差的时候培训就是救命稻草……如何能够保障培训效果，真正从根本上提高员工素质，让员工从“要我学”到“我要学”，这就要求必须有完善培训体系，多维度、多种方式，提升员工的基础能力，确保呼叫中心业绩的达成和业务的持续发展。

    三、绩效评核结果

    通过定标准——构建岗位胜任力标准，让员工知道自己应该达到什么样的要求；做评估——评估实际能力与岗位胜任能力之间的优势差距，通过能力发展计划，在2013年整体素质测评后，员工与岗位能力匹配的比例明显上升。将7月初测与10月第二次结果相比较，理论达标人数增加55.02%，实操达标人数增加52.33%。

(来源：福禄网 作者：汪平）

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