在绩效管理中,KPI指标的设定合理与否关系到整个绩效管理体系的成败。作者根据多年的咨询实践,对KPI设定过程中的难点进行了一些列举,同时提出个人的建议解决方案,借此抛砖引玉。
1、如何理解关键绩效指标的“关键”?
关键绩效指标的“关键”指的是关键业务领域,内部流程输入端、输出端的关键参数。它是把公司的战略目标分解为可操作的工作目标和工具。所谓关键,意味着不要面面俱到,意味着考核的指标具有挑战性。试想,一个天天不用经过任何努力就能实现的目标,考核设定又有何意义呢?
2、KPI指标应该综合还是细化一点好?
例如,成品合格率是考核生产质量的指标,但是一次性产品合格率是一个包含了检验质量、规格设定质量、实际的生产质量的综合指标。显然后者比前者的内涵更丰富,考核的力度也大于前者。后者比起前者要求更多的部门合作,联系。
另一个例子就是当我们在考核安全生产时,大家都会把安全故障次数的达标值理所当然的设置为零。大家知道安全生产涉及到方方面面,是一个很给力的综合指标。但是这样一来,挑战值就没有了。是否当安全故障次数为零的时候,我们的安全工作就是完美了呢?答案当然是否定的。但是安全故障次数这确实是一个不能删除的关键指标。那如何化解这个困境呢?这个时候我们就可以把安全故障这一指标进行细化,一种方法是把安全故障做为输出的结果进行细化,如可以把安全故障的严重程度分成重大、严重、一般、轻微四类,严重和重大安全故障的次数放在关键事件中进行考核,一旦发生就一票否决,其他两种可以设成KPI指标进行考核;第二种方法是把安全故障的影响因素进行分析,找出关键影响因子,如安全隐患的整改率,整改次数都可以做为安全管理工作的考核指标。
所以KPI指标在同等条件下取综合指标要优于细化指标,在综合指标缺乏改善空间时采用细化指标会更有针对性。
3、如何与公司的战略目标紧密挂钩?
要求把公司的战略目标实现的成功因素进行一个识别。可以采用因果矩阵的方法进行分析。权重最大的为关键因素,可以为其设定KPI指标。
4、如何制定KPI指标的计分细则?
一般来说KPI指标达成的计分细则有两种,一种是阶梯型的计分方式,即把实际的可能达成的指标值采用分段的方法确定一个计分值;另外一种是采用公式的计算方法。如把假设达成达标值为60分,达成挑战值设为100分,然后用等分法公式进行设定。
……
呼叫中心系统成为了很多电商企业,大数据大客户营销企业的首选。但是,一个真正的呼叫中心建立除了本身的软硬件以外,更多的还是后续的运营和维护。
北恩通信耳机净噪专家,欢迎你的来电:
400-8121-338