招商银行信用卡客户服务中心于2013年首推信用卡“微客服”平台，至2014年已成功突破四百万绑定用户。随着互联网金融的发展，招商银行信用卡客户服务中心再一次定义服务新模式，“围绕客户用卡周期的”微改善“服务价值持续提升。十一载铸就强品牌，2014年再启航目标成为大零售互联网金融的探路先锋。

招商银行信用卡客户服务中心于2002年底正式建立，采取人工与自助相结合的受理方式，通过多渠道服务平台向广大客户提供7*24小时的全天候服务。随着区域经营策略的推进，客户服务中心多点营运模式应运而生。

 

  2002年底，800-820-5555首条服务热线正式开始对外运营，标志着招商银行信用卡客户服务中心的建立。客户服务中心先后于07年4月在成都设立运营二中心，08年6月在武汉成立运营三中心。截至09年底，三地客户服务中心员工总数近2500人，共同服务全国客户达1160万户之众。招商银行信用卡中心为客户提供全方位、全天候的服务，服务体系以客户服务中心提供的电话服务为主，网络在线交互式和信箱服务为辅，并配合短信互动。优质的客户服务已经作为招商银行信用卡品牌的标志之一。

 

 图为 招商银行信用卡年庆表演

  2009年，客户服务中心全年共承接各类客户来电近6640.94万通，共计转接人工电话量约3950.81万通；承接量达到3846.21万通；服务水平（15秒内接通电话比例）平均保持在90%以上。同时，在客户服务渠道的完善、服务质量体系的建立、客户经营管理的创新、团队文化的发展等方面实现全面突破。

 

  第一，客户服务渠道的完善方面，从最初的上海客服部单点运营，到成都、武汉运营中心成立后的多点灾备机制，再到09年实现了三地坐席端平台统一，并进一步优化了自助语音系统，每一次服务渠道的完善，都立足于客户多样化的服务需求，给客户以更加方便、快捷的服务。

 

  第二，质量管理体系的建设方面，通过搭建指标管理体系，加强管理评审力度；为全面衡量客户满意度，三地客服同步启动了IVR客户满意度调研系统；对于客户申诉，则以精细化申诉管理为目标，缩短处理时效，提升客户满意度。

 

  第三，客户经营管理的创新方面，客户服务中心积极探索并深化客户管理流程，深入开展客户关系维护、满足客户多样化需求的产品销售及高端客户的增值服务，挖掘客户的潜在需求，提供超越客户期望的优质服务。

 

  第四，团队文化的发展方面，坚持“尊重、关怀、友爱、分享”的人本理念，一方面，通畅员工信息反馈渠道，切实解决员工需求及问题，创造和谐的组织氛围；另一方面，组建内容丰富多样的工会社团组织，深入开展员工关怀计划，积极推进系统的企业心理服务。

 

图为 招商银行信用卡运动会

  十一载铸就强品牌，新思路引领大时代！招商银行信用卡客户服务中心一贯坚持“因您而变”的服务理念，致力“为客户提供更新、更优、更有价值的信用卡服务”，打造招行信用卡高品质的服务品牌。2013年，招商银行信用卡客户服务中心紧随信息技术的发展趋势，为满足互联网时代的客户需求，再次重拳出击，率先推出招行信用卡智能“微客服”平台，通过首创的“微信客服”和“QQ客服”模式，再一次定义服务新模式。此次服务创新之举，使得招商银行信用卡再次成为移动互联网服务变革的参与者、推动者、引领者。2014年1月，在由极客公园主办的“中国互联网创新产品评选”和犀牛财经发起的“自在·自媒体盛典”中，招行信用卡智能“微客服”服务平台过关斩将、力压群雄，最终斩获“2013年度最佳轻应用”、“2013年度企业微信服务奖”两大重量级奖项。

 

来源：51Callcenter.com

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